競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)：花式挽留攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶(hù) 運(yùn)營(yíng)商“慌了”

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正式啟動(dòng)還未滿(mǎn)月，三大運(yùn)營(yíng)商就已經(jīng)慌了。近日，北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少用戶(hù)剛剛查詢(xún)完攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)資格，運(yùn)營(yíng)商的挽留電話就已經(jīng)打來(lái)，挽留的手段包括贈(zèng)送流量、返還話費(fèi)等。業(yè)內(nèi)人士表示，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)關(guān)乎存量用戶(hù)的爭(zhēng)奪，因而運(yùn)營(yíng)商各種花式留客的行為不難理解。不過(guò)，小恩小惠只能短暫挽留用戶(hù)，運(yùn)營(yíng)商只有不斷提升服務(wù)，才能長(zhǎng)久地贏下用戶(hù)的“心”。

變相留客

根據(jù)工信部公布的流程，有攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)需求的用戶(hù)，只需編輯短信CXXZ#用戶(hù)名#證件號(hào)碼，發(fā)送至10086(中國(guó)移動(dòng))/10001(中國(guó)電信)/10010(中國(guó)聯(lián)通)，即可查詢(xún)到號(hào)碼是否具備攜入資格，并獲取授權(quán)碼。

然而，不少用戶(hù)反映，自己在通過(guò)短信方式查詢(xún)號(hào)碼是否具有攜轉(zhuǎn)資格后，就接到了來(lái)自運(yùn)營(yíng)商的挽留電話，挽留的手段包括在一定時(shí)間內(nèi)贈(zèng)送流量、返還話費(fèi)、套餐打折等。一旦接受了運(yùn)營(yíng)商這些優(yōu)惠政策，用戶(hù)一定時(shí)間內(nèi)將無(wú)法輕易轉(zhuǎn)網(wǎng)。

有中國(guó)聯(lián)通的用戶(hù)表示，原來(lái)每次回到家，手機(jī)信號(hào)都會(huì)降為3G或者E(EDGE網(wǎng)絡(luò))，有時(shí)候電話都接不到，打電話向中國(guó)聯(lián)通反映了很多次都沒(méi)有下文。直到自己咨詢(xún)了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的事情后，中國(guó)聯(lián)通一天之內(nèi)打來(lái)四個(gè)電話，表態(tài)將派運(yùn)維人員上門(mén)了解手機(jī)信號(hào)不佳的情況。

一位中國(guó)移動(dòng)的用戶(hù)也反映，同樣是發(fā)了條查詢(xún)短信，結(jié)果當(dāng)天下午就接到了來(lái)自中國(guó)移動(dòng)客服的三個(gè)詢(xún)問(wèn)電話，自己表示因?yàn)樘撞唾Y費(fèi)貴所以想要轉(zhuǎn)網(wǎng)，客服人員表示可以為其重新辦理8元月租的新套餐。

另有中國(guó)電信的用戶(hù)表示，剛查詢(xún)完攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的資格，手機(jī)上就收到了一條來(lái)自中國(guó)電信的短信。短信顯示，該用戶(hù)可以免費(fèi)領(lǐng)取一款流量權(quán)益包(65GB)，能持續(xù)領(lǐng)取13個(gè)月，每月領(lǐng)取5GB流量。不過(guò)，協(xié)議期內(nèi)如果用戶(hù)單方面退訂優(yōu)惠，需支付100元違約金。

針對(duì)為何會(huì)出現(xiàn)針對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)行為的挽留電話，北京商報(bào)記者聯(lián)系采訪了三大運(yùn)營(yíng)商相關(guān)負(fù)責(zé)人。中國(guó)電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中國(guó)電信在集團(tuán)層面并沒(méi)有這類(lèi)挽留用戶(hù)的部署;截至記者發(fā)稿，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人暫未回復(fù)。

合規(guī)質(zhì)疑

值得注意的是，運(yùn)營(yíng)商種種變相留客的行為，在讓部分用戶(hù)獲得優(yōu)惠的同時(shí)，也引發(fā)了外界對(duì)這類(lèi)行為是否合規(guī)的質(zhì)疑。

根據(jù)工信部印發(fā)的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過(guò)程中，不得無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶(hù)提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù);不得在用戶(hù)提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)后，干擾用戶(hù)自由選擇。

在獨(dú)立電信分析師付亮看來(lái)，不必對(duì)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》過(guò)度解讀。他表示，“無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶(hù)提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)”，并不包括挽留，且運(yùn)營(yíng)商的挽留行為都發(fā)生在用戶(hù)“查詢(xún)攜轉(zhuǎn)資格”后，“申請(qǐng)攜轉(zhuǎn)”前。

資深電信分析師馬繼華也強(qiáng)調(diào)，工信部對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)中的運(yùn)營(yíng)商行為有明確要求，運(yùn)營(yíng)商不會(huì)違反要求，也沒(méi)必要違反要求。不過(guò)，運(yùn)營(yíng)商的變相挽留行為，應(yīng)該是存在的。有些用戶(hù)因?yàn)椴涣私庖恍┕δ芑蛘邇?yōu)惠活動(dòng)而選擇攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，這是信息不對(duì)稱(chēng)造成的，運(yùn)營(yíng)商及時(shí)地推薦會(huì)起到挽留作用。作為服務(wù)型企業(yè)，運(yùn)營(yíng)商多一些服務(wù)舉措，也是無(wú)可厚非的。

雖然挽留用戶(hù)的行為本身并不算違規(guī)，但如果運(yùn)營(yíng)商由此制定出了差異化套餐，仍然可能違規(guī)。《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得“為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶(hù)設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)資費(fèi)方案和營(yíng)銷(xiāo)方案”。

付亮表示，有的運(yùn)營(yíng)商制定出僅向有攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的用戶(hù)提供的、不公開(kāi)的定向優(yōu)惠，例如向某些用戶(hù)贈(zèng)送話費(fèi)或流量，同時(shí)要求這些用戶(hù)一年內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)。這樣，在原來(lái)新老用戶(hù)差異的基礎(chǔ)上，就出現(xiàn)了三種套餐：老用戶(hù)套餐、新用戶(hù)套餐、有攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿用戶(hù)的套餐。這會(huì)與《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》的要求相違背。

競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是一場(chǎng)看不見(jiàn)硝煙的存量用戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)。根據(jù)工信部的數(shù)據(jù)，11月10日-26日，在全國(guó)范圍內(nèi)，中國(guó)移動(dòng)攜入用戶(hù)36413戶(hù)，攜出用戶(hù)30164戶(hù)，凈攜入達(dá)6249戶(hù);中國(guó)電信攜入用戶(hù)25733戶(hù)，攜出用戶(hù)19555戶(hù)，凈攜入6178戶(hù);聯(lián)通攜入用戶(hù)16525戶(hù)，攜出用戶(hù)28952戶(hù)，凈攜入-12427戶(hù)。

業(yè)內(nèi)人士表示，可以看出，中國(guó)移動(dòng)是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試運(yùn)行期間的最大贏家。為了在后面的競(jìng)爭(zhēng)中贏得更大主動(dòng)，12月以來(lái)，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通兩家不僅開(kāi)始變相挽留有轉(zhuǎn)出意向的用戶(hù)，也試圖通過(guò)改進(jìn)服務(wù)來(lái)吸引更多用戶(hù)轉(zhuǎn)入。

12月6日，中國(guó)電信宣布，為保障新攜入用戶(hù)享有與老用戶(hù)相同的權(quán)利，天翼防騷擾業(yè)務(wù)已支持新攜入用戶(hù)使用，且用戶(hù)在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理成功的當(dāng)天，即可訂閱和使用天翼防騷擾業(yè)務(wù)。據(jù)了解，天翼防騷擾業(yè)務(wù)可為用戶(hù)提供騷擾電話、營(yíng)銷(xiāo)電話及自定義號(hào)碼攔截服務(wù)，能根據(jù)用戶(hù)個(gè)人意愿攔截各類(lèi)騷擾電話，業(yè)務(wù)資費(fèi)0元/月。

馬繼華表示，從攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的角度來(lái)看，提供更好的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)是重中之重，未來(lái)用戶(hù)的選擇也主要看4G和5G網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量。中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，但用戶(hù)太多;中國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)少，但網(wǎng)速好;中國(guó)聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)速現(xiàn)在都不占優(yōu)勢(shì)，需要大投入來(lái)加強(qiáng)。不過(guò)，遠(yuǎn)水不解近渴，中國(guó)聯(lián)通要想留住老用戶(hù)，還是要從打造自身特色能力上下功夫。

近日，中國(guó)聯(lián)通宣布，以推進(jìn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)為契機(jī)，新增業(yè)務(wù)異地辦理、異地交付、異地信息查詢(xún)?nèi)蠓?wù)。此外，中國(guó)聯(lián)通還推出“親情全國(guó)通”“智慧沃家全國(guó)享”兩大跨域產(chǎn)品，其中“智慧沃家全國(guó)享”可以實(shí)現(xiàn)跨域辦理手機(jī)寬帶組合套餐，本地與異地號(hào)碼皆可作為副卡，由主卡統(tǒng)一交費(fèi)。

“中國(guó)聯(lián)通開(kāi)啟了全國(guó)跨區(qū)域融合的競(jìng)爭(zhēng)節(jié)奏。”馬繼華表示，跨域服務(wù)與跨域融合產(chǎn)品打破了通信行業(yè)以屬地化服務(wù)為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式，解除了通信產(chǎn)品的地域?qū)傩裕俏磥?lái)的發(fā)展趨勢(shì)。可以預(yù)見(jiàn)，今后另外兩家運(yùn)營(yíng)商也會(huì)推出類(lèi)似的產(chǎn)品和服務(wù)。