麻女士投訴河南整形美容醫(yī)院修復(fù)手術(shù)不成功承諾退款卻不履行

摘要：前不久，河南省鄭州市的麻女士向中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·河南消費(fèi)網(wǎng)投訴，稱她2017年3月到河南整形美容醫(yī)院做“切開重瞼修復(fù)+倒L內(nèi)眥”項(xiàng)目手術(shù)，醫(yī)院當(dāng)時(shí)承諾說她的情況屬于輕度可以修復(fù)，可是術(shù)后發(fā)現(xiàn)并未修復(fù)。后來到醫(yī)院投訴，該院給她的解決方案是承諾可以免費(fèi)修復(fù)并退還手術(shù)費(fèi)用，并出具書面憑證，可沒想到醫(yī)院對(duì)于修復(fù)和退款遲遲不兌現(xiàn)遂向中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·河南消費(fèi)網(wǎng)投訴。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·河南消費(fèi)網(wǎng)介入后，經(jīng)多方努力該院最終答應(yīng)退還麻女士在該院花費(fèi)的所有醫(yī)療費(fèi)用近2萬元，書面承諾給其再免費(fèi)進(jìn)行一次修復(fù)手術(shù)，還口頭承諾修復(fù)之后如不理想可以再進(jìn)行免費(fèi)微調(diào)。投訴的具體內(nèi)容如下：

投訴者情況

姓 名：麻女士

電　話：155****1968

地 址：河南省鄭州市航海路

投訴類別：醫(yī)療保健

投訴對(duì)象情況

投訴對(duì)象名稱：河南整形美容醫(yī)院

地 址：河南省鄭州市中州大道與農(nóng)業(yè)路交匯處向東200米路南

聯(lián)系方式：0371-53310773、400-6227-666

投訴內(nèi)容(事實(shí)時(shí)間、地點(diǎn)、人物及事情起因、發(fā)展、結(jié)果)

我2015年做雙眼皮做的有點(diǎn)寬，眼角感覺開的有點(diǎn)大，2017年3月我到河南整形美容醫(yī)院咨詢，她們說我的眼睛可以修好，說我的屬于輕度的，好修。還說她們支院長(zhǎng)是修復(fù)手術(shù)做的最好的。她們咨詢醫(yī)生又帶著見了支凌翔院長(zhǎng)，支院長(zhǎng)見了我的情況說可以修好，她們也保證說可以修好，我才交了一萬九千柒佰圓。交完錢以后，她們說給我安排手術(shù)。

過了幾天她們給我安排的手術(shù)時(shí)間到了，我去醫(yī)院。她們把我?guī)У绞中g(shù)室，等了一會(huì)兒支院長(zhǎng)到了，又看了我的眼睛說其實(shí)我的眼角不用修都可以，我都交過錢了才這樣說。后來支院長(zhǎng)好像有事，就讓助手給韓主任打電話讓他上來，韓主任上來以后，支院長(zhǎng)指著我左眼角說修的時(shí)候，眼角向下開一點(diǎn)，右眼都沒說需要怎么修，就走了。然后韓主任就開始給我畫線，畫完線以后給支院長(zhǎng)打電話，等了有半個(gè)小時(shí)，支院長(zhǎng)才上來給我做手術(shù)。做完讓韓主任給我縫的線，等縫好以后，我起來的時(shí)候，都不見支院長(zhǎng)的人了。過了七天拆線的時(shí)候，我給她們說我的眼睛做的不一樣，她們醫(yī)院的人說等過段時(shí)間恢復(fù)一下就好了。中間我找了她們很多次一直讓我等，我說我已經(jīng)等了半年了，她們帶著我去找支院長(zhǎng)，支院長(zhǎng)看了說還是叫我等。我說不等了，后來支院長(zhǎng)就讓我找醫(yī)務(wù)部的人解決。

她們咨詢的人又帶著我找醫(yī)務(wù)部接待我的人葛濤(音)，我說就因?yàn)楫?dāng)時(shí)你們給我做手術(shù)的醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，造成我手術(shù)的失敗。我要求你們免費(fèi)給我修好，手術(shù)費(fèi)用退給我。當(dāng)時(shí)接待我的人也同意把手術(shù)費(fèi)退給我，并且免費(fèi)給我修好。等過了幾天以后，又改變說法，給我說，免費(fèi)給我修好但費(fèi)用不可能全退給我，中間沒有協(xié)商成功。3月14號(hào)我又去了河南整形美容醫(yī)院，接待我的是一個(gè)女經(jīng)理，經(jīng)過協(xié)商說免費(fèi)給我修好，手術(shù)費(fèi)等做完手術(shù)退給我。說現(xiàn)在時(shí)間短，沒法修復(fù)讓我等半年再修。我說到時(shí)候你們又變卦了怎么辦，她就讓人給我打印了一份退款協(xié)議，還蓋了她們醫(yī)務(wù)部的章，我才同意走的。

過了半年，我又來到咨詢部，她們又給我安排了馬主任接待我，馬主任帶著我找張正文院長(zhǎng)，張?jiān)洪L(zhǎng)和聶麗麗都說沒法修好，馬主任也答應(yīng)給我退錢，說等支院長(zhǎng)給我會(huì)診一下。結(jié)果打電話說支院長(zhǎng)住院了，我說我不讓他做了，他們一直強(qiáng)調(diào)當(dāng)時(shí)是支院長(zhǎng)給我做的手術(shù)，具體什么情況他本人會(huì)比較了解。所以我才回去又等了幾個(gè)月，他們?cè)洪L(zhǎng)上班了，我去找他們，他們帶著我讓支院長(zhǎng)看了一下，支院長(zhǎng)說沒法修了，讓打除皺針什么的。我不同意，又帶著我見了魯華主任也是讓我打除皺針。我的眼睛是被他們做壞的，卻讓我打除皺針了事，根本解決不了問題。之后又帶著我見了劉主任，劉主任說可以修好，都約好手術(shù)時(shí)間了。我臨走的時(shí)候，問手術(shù)費(fèi)什么時(shí)候退，馬主任說不退錢，但是可以免費(fèi)給我修，我說當(dāng)時(shí)你說給我修好，手術(shù)費(fèi)還退給我的，現(xiàn)在又不承認(rèn)了。

我10月26號(hào)又去找她們解決這個(gè)問題，接待我的是一個(gè)叫劉什么的，說醫(yī)院不可能給我退手術(shù)費(fèi)又給我免費(fèi)修的。我說你們醫(yī)院就是這樣欺騙消費(fèi)者的嗎?我說你們這樣我就給記者打電話了，她說你打吧，反正打了也不會(huì)來的，我們經(jīng)常跟記者打交道的。聽了以后我情緒非常激動(dòng)，我說你們不給我解決我就從樓上跳下去，我看記者會(huì)不會(huì)來，她說你跳吧!跳下去記者也不會(huì)來的。我哭著到了一樓，她們又給我打電話說讓我上去，我不上去。我給記者打電話人家也沒來，后來醫(yī)務(wù)部經(jīng)理下來，讓我上五樓解決。之后我朋友到了，醫(yī)務(wù)部經(jīng)理和接待我的說可以免費(fèi)給我修好，做完手術(shù)，手術(shù)費(fèi)退給我。不過他們得向總部申請(qǐng)看錢什么時(shí)候退下來，讓我回去。

第二天又給我打電話說免費(fèi)給我修好，錢只退5000元，算作補(bǔ)償，我不同意。

11月29號(hào)我在河南整形美容醫(yī)院坐了一天，一直到晚上8點(diǎn)，都沒有給我解決，中間我報(bào)警，但是警察說他們管不了。

要求河南整形美容醫(yī)院免費(fèi)修復(fù)失敗的手術(shù)，并履行承諾退還我的手術(shù)費(fèi)。期間因?yàn)閰f(xié)商的事，一次次耽誤我的工作，并對(duì)我心理造成一定的傷害。要求補(bǔ)償這兩年期間的誤工費(fèi)，以及對(duì)這期間心理的傷害，做出對(duì)應(yīng)的補(bǔ)償。謝謝。

投訴請(qǐng)求：

消費(fèi)時(shí)開的發(fā)票和醫(yī)院開的退費(fèi)文書

現(xiàn)有證據(jù)：

2018年11月1日14時(shí)4分，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·河南消費(fèi)網(wǎng)將消費(fèi)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給了河南整形美容醫(yī)院。

2018年11月4日15時(shí)19分，河南整形美容醫(yī)院回復(fù)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·河南消費(fèi)網(wǎng)，內(nèi)容如下：

您好：

顧客麻女士，2017年3月在我院繳費(fèi)19700元進(jìn)行雙眼皮修復(fù)手術(shù)，對(duì)術(shù)后效果不滿意，醫(yī)生告知后期可以給予修復(fù)，提高顧客滿意度，但顧客要求修復(fù)完畢后并全額退款。我院告知顧客可以在修復(fù)后給予5000元補(bǔ)償，顧客堅(jiān)持修復(fù)+全額退款，并多次到院以跳樓、絕食等威脅院方。

我院在接到貴報(bào)通知后，高度重視這一問題，并積極同顧客聯(lián)系，與顧客協(xié)商解決。

通過此投訴案列，我院在今后工作中積極協(xié)調(diào)顧客提出的各類問題，減少不必要的投訴。

2018年11月6日17時(shí)8分，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·河南消費(fèi)網(wǎng)進(jìn)行回訪，消費(fèi)者陳女士表示：目前問題還沒有解決，河南整形美容醫(yī)院讓我13號(hào)或者14號(hào)再過去醫(yī)院解決問題。

醫(yī)院已經(jīng)和我聯(lián)系，經(jīng)過我們協(xié)商，最終結(jié)果是醫(yī)院退還我在他們醫(yī)院所有的醫(yī)藥費(fèi)19700元，并且承諾今后免費(fèi)修復(fù)一次，而且口頭承諾如果一次修復(fù)不理想后期還可以再次進(jìn)行免費(fèi)微調(diào)，而且11月13日醫(yī)院和我簽訂了協(xié)議書，當(dāng)天下午做了修復(fù)手術(shù)，修復(fù)的效果只能等等看，現(xiàn)在醫(yī)院說90日內(nèi)才能給我退錢，雖然不是很滿意但是已經(jīng)這樣了。非常感謝中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·河南消費(fèi)網(wǎng)的幫忙。

2018年11月16日14時(shí)45分，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·河南消費(fèi)網(wǎng)進(jìn)行回訪，消費(fèi)者陳女士表示：

圖為該院和麻女士簽訂的協(xié)議書

【消費(fèi)提示】

當(dāng)您的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，除向行政機(jī)關(guān)投訴之外，還可以通過河南消費(fèi)網(wǎng)網(wǎng)站進(jìn)行在線投訴，我們將聯(lián)手河南省消協(xié)竭誠為您維權(quán)。來源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)