2020年中國汽車業整體售后服務滿意度指數為747分 豪華車品牌領先于主流車品牌32分

日前，最新研究報告顯示，2020年中國汽車行業整體售后服務滿意度指數為747分，豪華車品牌(774分)的售后服務滿意度領先于主流車品牌(742分)32分。同時，自主品牌汽車與其他品牌汽車的差距繼續縮小。

全球消費者洞察與市場研究機構J.D.Power(君迪)5日發布的2020中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)顯示，韓系品牌汽車的售后服務滿意度(761分)領先于其他車系，相比2019年上升5分。歐系品牌汽車和自主品牌汽車2020年進步幅度相對較大，而且自主品牌進一步縮小了與其他品牌的差距，距離排在其前一位的日系品牌汽車由2019年的10分縮小至2分。

此外，高售后服務滿意度品牌的再購率約為低滿意度品牌的兩倍：高售后服務滿意度品牌車主再購現有車輛品牌的比例為32%，約為低滿意度品牌(19%)的1.7倍。其中，德系品牌車主的現有車輛品牌復購率(80%)遠高于其他車系。

報告還發現，雖然數字化應用已逐步植入經銷商各階段售后服務流程中，但經銷商的全流程數字化應用能力還比較弱，數字化手段對經銷商運營效率和用戶體驗的促進作用仍然有待提高。

研究稱，經銷商店內服務的數字化應用相對豐富，其中服務設施的數字化程度高達58%，接待和診斷流程的數字化程度為39%;而在遠程服務端的數字化應用能力相對較弱，其中服務預約流程的數字化應用比例不足三成。

業內專家分析認為，雖然汽車廠商已逐步增加了數字化工具和手段在售后服務場景中的應用，但某些關鍵服務場景的數字化執行能力還不理想，從而影響整體售后服務滿意度。

迄今中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)已經進入第20個年頭，汽車售后服務滿意度得分采用1000分制。