《禮賓出行服務通則》行業首發，耀出行引領行業標準化

近日，由耀出行牽頭，中國標準化研究院、中國計量大學等科研機構、院校及企業聯合編制的《禮賓出行服務通則》(以下簡稱“通則”)正式發布。作為國內首個專門針對禮賓出行行業的團體標準，該通則在耀出行的深度參與和推動下，系統化定義了禮賓出行的核心服務標準，覆蓋服務資源、服務定制與方案設計、服務實施、服務評價與改進等多個方面。這一標準的成功發布，不僅填補了行業空白，更標志著耀出行在推動行業標準化、提升高端出行服務品質方面邁出了關鍵一步。

領航禮賓出行新時代，締造國內首個團體標準

高端出行作為出行服務的細分賽道，其發展趨勢已從單純的交通運輸向服務品質驅動轉變。梅賽德斯-奔馳品質出行 | 耀出行于2023年正式宣布將布局從高品質出行服務轉變為禮賓出行服務的重要戰略，并提出“以禮為基”的戰略主張，致力于通過出行鏈接高品質生活方式，打造更具價值的禮賓出行服務生態。《禮賓出行服務通則》的發布，正是耀出行在行業標準化建設方面的最新成果，為高端出行行業的可持續發展提供了系統化的指導。

通則首先明確了禮賓出行服務的定義，并解析了其基本要求。禮賓出行服務被定義為“在一定范圍內滿足顧客個性化或專屬化的需求，為顧客帶來極致出行體驗的一項(組)活動。”這一服務模式，不僅要求除提供高品質出行工具，還需具備四大核心能力：

一是按需定制出行，應根據顧客需求進行量身設計，全面識別顧客需求，為顧客提供極致出行體驗。二是打造顧客專屬，應能為顧客提供專屬司機、車輛、配套等，滿足顧客對服務獨立性、隱私性及高價值感的需求。三是提供個性選擇，應為顧客提供個性化選擇，從服務細節到整體體驗，均體現顧客個性與品味。四是豐富服務場景，應根據與顧客交互的具體環境或情境，建立多樣化的服務場景，以滿足不同顧客在不同場合下的出行需求。同時，通則還針對禮賓出行服務的服務組織、服務人員、培訓內容、車輛配套以及服務平臺等方面提出了明確標準，確保行業服務體系更加專業、可持續發展。

作為禮賓出行行業的實踐樣本和創新引領者，耀出行自2019年啟程以來，始終堅持將高端定制與標準化服務相融合，打造出一系列專業化、場景化、精細化的禮賓出行產品，并已率先實現廣泛的商業落地。在第9屆亞冬會期間，耀出行憑借智能調度、高效運營和專業團隊，為全球嘉賓提供精準、高效、尊享的出行保障，展現了禮賓出行服務的高標準。

耀出行自主研發的機器智能派單系統和針對場景的智能調度系統等“技術基建”，在多個重要國際盛會的接待服務中成功應用，實現了定制化服務的價值和運營效率的平衡。目前，耀出行已為全球范圍內8000多家企業及旅游品牌提供服務，持續探索高端商旅出行的多元化發展路徑。

推動行業標準化，耀學院引領服務上探

《禮賓出行服務通則》不僅對服務資源、服務定制與方案設計、服務實施、服務評價與改進提出了系統化的指引，更對出行管家、客服團隊以及服務專員等核心崗位的培訓與服務流程給出明確規范。例如，出行管家應具有目的地知識、行程規劃、問題解決、多語言溝通等專業能力，并統一接受禮儀、服務標準培訓，確保服務品質的一致性;服務設計內容則需在標準接送機、餐飲預定、協助貴賓室 / 通道預定外，提供個性化服務和應急預案，包括定制歡迎禮、商務會議支持等。

這一標準的制定，離不開耀出行旗下耀學院的實踐探索。作為耀出行服務標準體系的重要支撐，耀學院已成為行業內高端服務培訓的標桿，匯聚了來自全球的禮賓服務專家，并對外開放專業化培訓資源。耀學院為企業用戶提供從禮賓出行、定制化培訓到服務設計、運營管理的全方位培訓方案，為禮賓出行行業輸出可持續發展的專業人才儲備。

在此前的亞冬會服務保障中，所有司機在正式上崗前均需經過耀學院的專項培訓，涵蓋服務禮儀、應急處理和多語言溝通等多個模塊，最終零失誤完成對各國來賓的高規格接待，再次印證了標準化培訓體系的重要性。

耀出行持續深化標準化建設，引領行業未來

行業標準的建立，是固化實踐成果、提高管理效率、優化市場環境的重要手段。作為禮賓出行行業的實踐者和標準化建設的推動者，耀出行不斷深化服務體系建設，并憑借獨特的商業模式、技術創新、管理策略、客戶服務和團隊實力，在行業內確立了領先地位。根據《中國共享出行市場發展形勢與未來前景預測報告2025-2030年》，耀出行已躋身“十大出行服務公司”之列，展現出在高端出行市場的核心競爭力。

在持續推動行業標準化進程的同時，耀出行亦聚焦用戶體驗的精細化管理，宣布即將在本月內對官方App的服務評價體系進行優化升級。此次調整重新定義了評分標準，五星評價被設定為真正的“滿意”標準，四星及以下意味著仍有提升空間，確保用戶反饋能夠更加精準地反映服務水平。同時，新增更細化的用戶評價標簽，提升反饋的針對性和有效性，為服務改進提供更清晰的方向。此次升級不僅是對評價體系的優化，更是服務理念的革新。通過更嚴格的標準，推動整體服務質量的提升，讓“五星”真正成為超越期待的象征，助力高端出行體驗邁向更高水準。

憑借精準的市場定位、卓越的運營能力和創新的商業模式，耀出行在高端出行服務市場穩步拓展。隨著中國首個禮賓出行服務團體標準的正式落地，耀出行將在高端出行服務賽道持續發力，推動行業差異化發展，構建更具競爭力和長期發展潛力的禮賓出行服務生態。

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