天天觀察：“雙11”時(shí)間表確定，快遞巨頭苦練基本功

今年的“雙11”時(shí)間已經(jīng)確定。

“2022天貓‘雙11’全球狂歡季”將于10月24日晚8點(diǎn)開啟預(yù)售，10月31日第一波開賣，11月10日第二波開賣，并且兩波開賣時(shí)間均提前至當(dāng)日晚8點(diǎn)開始。

可以預(yù)見，萬億規(guī)模的國內(nèi)快遞行業(yè)將迎來旺季。國家郵政局此前發(fā)布2021年中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告（下稱“快遞發(fā)展報(bào)告”）顯示，2021年全國快遞業(yè)務(wù)收入首破萬億，達(dá)10332.3億元。

【資料圖】

來源：2021年中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告

不過，“送貨上門”成為快遞行業(yè)的一道坎，也是消費(fèi)者體驗(yàn)不佳的核心痛點(diǎn)之一。

對此，相較于往年比拼價(jià)格，今年眾多快遞公司更加比拼服務(wù)，首先聚焦“送貨上門”，比拼快遞小哥們“雙腿”的功力。順豐、申通、菜鳥等多家快遞巨頭，近期相繼對外強(qiáng)調(diào)要“送貨上門”，打通快遞服務(wù)的“最后一公里”。

聚焦“送貨上門”

9月5日，順豐通過官方微信公眾號宣布，從9月5日起，順豐在全國50個(gè)主要大中城市，同時(shí)亮出“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。順豐將以50城為起點(diǎn)，逐步向全國展開。

除了特殊情況，在上述城市的順豐快遞員未獲收件人同意，未按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可通過順豐客服熱線、在線客服等渠道反饋。經(jīng)客戶服務(wù)人員核實(shí)無誤，收件人可獲得相應(yīng)補(bǔ)償。

順豐表示，“上門派送”是順豐創(chuàng)建以來，始終堅(jiān)持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此次承諾是順豐服務(wù)體驗(yàn)的戰(zhàn)略性再升級，不僅表達(dá)了對客戶滿意度的持續(xù)關(guān)注，更契合順豐2022年的經(jīng)營主基調(diào)以及發(fā)展愿景。

8月12日，申通快遞（002468）在互動(dòng)平臺(tái)稱，針對上門派送服務(wù)，公司在打造按需派送的服務(wù)能力，根據(jù)消費(fèi)者需求送貨上門或送指定驛站。目前，該服務(wù)已在杭州、嘉興、西安等部分城市試點(diǎn)，未來會(huì)拓展到更多城市。

8月23日，菜鳥搶先申請注冊“菜鳥送貨上門”商標(biāo)，將“送貨上門”提升到戰(zhàn)略目標(biāo)級別。天眼查App顯示，菜鳥智能物流控股有限公司申請注冊多個(gè)“菜鳥送貨上門”商標(biāo)，國際分類涉及運(yùn)輸貯藏、廣告銷售等，當(dāng)前商標(biāo)狀態(tài)為申請中。

此前，菜鳥在國內(nèi)首次提出為天貓超市提供“送貨上門，不上必賠”服務(wù)，目前已拓展至天貓國際等訂單，覆蓋全國300多個(gè)城市。

7月26日，菜鳥CEO萬霖對外宣布，“以多種方式送貨上門”已被列為菜鳥今年最重要的事之一。菜鳥內(nèi)部已把送貨上門提到更高優(yōu)先級，自營的菜鳥直送被推到前臺(tái)，成為送貨上門的主要配送力量。

菜鳥直營配送上門，過去服務(wù)天貓超市的訂單，接下來將通過直營配送提高倉發(fā)包裹上門比例；在菜鳥驛站為消費(fèi)者增加送貨上門選擇；在淘寶網(wǎng)購下單時(shí)聯(lián)合商家提供送貨上門選擇。前兩種方案已大力推開，第三種方案也在部分城市試點(diǎn)。

此外，韻達(dá)、圓通等快遞公司，在此前均推出高端產(chǎn)品，突出時(shí)效優(yōu)先、送貨上門、按需送貨等標(biāo)簽。據(jù)悉，抖音已開始做類似京東超市的自營業(yè)務(wù)——“抖超送貨上門”，并在廣州、深圳、杭州等城市試點(diǎn)。

從拼價(jià)格轉(zhuǎn)向拼服務(wù)

此前，消費(fèi)者對順豐、京東、菜鳥、三通一達(dá)的印象，更多的是基于運(yùn)費(fèi)差異，以及通過寄送物品的價(jià)值選擇快遞商。加上極兔速遞在兩年前進(jìn)入國內(nèi)快遞市場，通過低價(jià)競爭策略引發(fā)新一輪價(jià)格戰(zhàn)。

比如，快遞單成本一般在1.4元左右，但是此前在浙江義烏，極兔以單價(jià)8毛等低于成本的價(jià)格進(jìn)行競爭。據(jù)悉，義烏是“全國網(wǎng)商集聚中心、全球網(wǎng)貨營銷中心、跨境電子商務(wù)高地”，憑借貨源組織和產(chǎn)業(yè)支撐的競爭優(yōu)勢，當(dāng)?shù)氐目爝f業(yè)務(wù)迎來大規(guī)模增長。

2021年4月9日，因“低價(jià)傾銷”，百世快遞、極兔速遞被監(jiān)管部門要求整改，停運(yùn)部分分撥中心。

如今，上述價(jià)格戰(zhàn)得到初步遏制。快遞發(fā)展報(bào)告指出，2021年，在政策引導(dǎo)和持續(xù)治理的雙重作用下，低于成本提供快遞服務(wù)的行為得到初步遏制。

來源：2021年中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告

市場規(guī)模在擴(kuò)大之際，競爭依舊激烈。快遞發(fā)展報(bào)告顯示，2021年，全國快遞業(yè)務(wù)量完成1083億件，首破千億件，行業(yè)延續(xù)快速發(fā)展態(tài)勢。日均快件處理量近3億件，最高日處理量6.96億件。

來源：2021年中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告

以順豐為代表的快遞巨頭，正轉(zhuǎn)向比拼服務(wù)。順豐9月5日表示，對于此次推出“不上門賠付”服務(wù)，是在選擇自我加壓，主動(dòng)提升服務(wù)難度。

在順豐看來，快遞末端服務(wù)，一直是其最看重的環(huán)節(jié)之一。快遞發(fā)展報(bào)告顯示，2021 年，快遞業(yè)末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)健全，智能快件箱規(guī)模穩(wěn)中有升，全國共建成末端公共服務(wù)站16.1萬個(gè)，增幅明顯。

順豐表示，公司正通過夯實(shí)綜合性物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造差異化產(chǎn)品服務(wù)結(jié)構(gòu)，持續(xù)調(diào)整運(yùn)營底盤、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、科技手段等，進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)，輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。不僅實(shí)現(xiàn)末端快遞的“送貨上門”，更進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“滿足客戶多樣化的需求”。

制作：何永欣 圖編：尤霏霏 總審讀：朱建華

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