全球熱文：1億元售后保障，10分鐘極速退款，遙望科技向消費者交出“滿意答卷”

在今年主題為“用誠信之光照亮消費信心”的2023年中央廣播電視總臺3.15晚會上，直播電商亂象再次遭到曝光。

(資料圖片)

作為新興業(yè)態(tài)，直播電商以更沉浸化的形式提升了消費者的購物體驗，帶來行業(yè)的快速發(fā)展。當行業(yè)發(fā)展的節(jié)奏加快，難免會有“隱患”的出現(xiàn)，虛假促銷、退換貨難等問題也隨之而來。

事實上，無論在什么行業(yè)，出現(xiàn)問題并非個案，但對于參與者而言，被動等待監(jiān)管從來不是長久之計，有責任感的公司應該具備解決問題的能力和態(tài)度，主動做好保護消費者權益這道必答題。

至于如何解決問題，業(yè)內外都有先例，核心思想不外乎對消費者真誠對待。

當用戶來信反映售出的冰箱存在問題時，海爾集團創(chuàng)始人張瑞敏并沒有接受76臺冰箱內部銷售的方案，而是決定將這些不合格產品全部砸掉，把“質量優(yōu)先”的理念刻在海爾的基因里，同時印在消費者的腦海里，最終將負債百萬的小廠，打造成如今的世界500強。

無獨有偶，3月18日，遙望科技“一億品質保障基金”入選《中國消費者》雜志“做好消費者權益保護，我為經(jīng)濟高質量發(fā)展助力”主題活動優(yōu)秀案例，引發(fā)各大媒體關注。作為一家以直播為核心的綜合型科技企業(yè)，遙望早在2022年11月便開行業(yè)之先，宣布將投入億元資金用于遙望旗下直播間的售后服務保障，通過托管賬戶的方式，一旦消費者收到貨品后發(fā)現(xiàn)問題，遙望將按照賠付規(guī)則先行賠付，10分鐘極速退款。被網(wǎng)友稱為“直播電商界的良心企業(yè)”。

誠然，沒有一家企業(yè)可以保證不會出現(xiàn)售后問題，但重點在于，事情發(fā)生之后，能不能百分之百解決？怎么解決？

相比上述兩家企業(yè)，市場中亦有解決問題不夠及時的問題，例如：直播間在售假之后拒不承認，通過繁瑣的退貨程序直接勸退消費者，最終換來的是監(jiān)管部門的處罰。

據(jù)悉，2022年以來，各地公安、市場監(jiān)管等部門已查處多起通過直播平臺售假案件，其中不少案件涉案金額超過千萬元。

在面對問題時，企業(yè)是主動出擊還是不管不問，差異巨大，這不僅決定了消費者當下的看法，更決定了企業(yè)未來發(fā)展的空間。據(jù)海通國際2023年3月發(fā)布的《分析直播電商產業(yè)鏈，把握行業(yè)發(fā)展浪潮》報告指出，直播電商銷售主要挖掘的是客戶的潛在需求，因此暢快的購買體驗、商品的品質保證和滿意的售后服務將會是主播和直播機構的核心競爭力。

以《中國消費者》雜志社遙望科技的案例故事為例，2023年2月16日，某女士在遙望旗下直播間購買了某知名品牌護膚品，使用后出現(xiàn)了類過敏情況。根據(jù)行業(yè)售后慣例，用戶需提供醫(yī)院開具的過敏診斷書后方可進行售后協(xié)商。但由于工作繁忙不方便就醫(yī)，無法提供對應診斷書。遙望科技用戶體驗團隊在了解其困難后，最終不到十分鐘就完成了賠付。

作為直播平臺之一，抖音也曾創(chuàng)建《抖音電商規(guī)則總則》和《商品品質分規(guī)范》等規(guī)則，鼓勵商家達人堅持長期主義，注重提升商品品質和消費者體驗，投入超過1億元抽檢專項資金，其中對季節(jié)性熱銷商品的管控極其嚴格。經(jīng)專項治理，大閘蟹因品質問題造成的退款率下降38.56%，差評率下降71.01%；封禁違規(guī)羽絨服商品33491件，清退相關店鋪522個。

遙望也好、抖音也好，作為領域內的頭部企業(yè)，面對行業(yè)發(fā)展癥結已然出手，并且投入重金解決問題，這背后既是企業(yè)戰(zhàn)略的轉變，也是社會責任感的體現(xiàn)。同時，企業(yè)推出保障措施也得到了消費者的好評。不少消費者表示在購物過程中最看重的除了產品質量就是售后保障，甚至有消費者表示希望商家、機構、平臺全都跟進，才能全面提升直播間的購買體驗，買得也更放心。

不難看出，直播電商唯“GMV”的時代已經(jīng)過去，未來腳踏實地、高質量的服務與產品才是行業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的方向。洗牌出清之后，明星、達人都會重新“擇木而棲”，屆時，更有責任感，口碑更好的平臺與機構勢必將成為首選。

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