泰康在線：構(gòu)建全方位消保體系，全力護(hù)航消費(fèi)者權(quán)益

維護(hù)好消費(fèi)者各類合法權(quán)益，是保險業(yè)踐行金融工作政治性、人民性的生動實(shí)踐，也是行業(yè)防范風(fēng)險及服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會高水平發(fā)展的內(nèi)在要求。

作為國內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)財險企業(yè)，泰康在線始終將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益視為企業(yè)發(fā)展的應(yīng)盡職責(zé)和重中之重。多年來，泰康在線深挖自身“互聯(lián)網(wǎng)”稟賦，不斷深化“科技驅(qū)動戰(zhàn)略”，以“服務(wù)好”為引領(lǐng)，堅持誠信經(jīng)營、壓實(shí)風(fēng)險防范，努力守護(hù)每一份信任。

落實(shí)“服務(wù)好”戰(zhàn)略，堅守誠信經(jīng)營底線

隨著客戶需求的不斷升級，服務(wù)能力是終極競爭能力，在此指引下泰康在線致力于做“服務(wù)好”的互聯(lián)網(wǎng)科技財險公司。在戰(zhàn)略底層，泰康在線通過堅守踐行誠信經(jīng)營底線，積極響應(yīng)監(jiān)管要求，助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。成立以來，泰康在線逐漸打造了貫穿投保前后，可無縫銜接、高度透明的線上服務(wù)，并以全天候在線的客服體系為紐帶，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

投保前，泰康在線一方面以客戶需求為導(dǎo)向，覆蓋全險種類別，持續(xù)推出創(chuàng)新、多元化保險產(chǎn)品，不斷豐富產(chǎn)品供給，并在服務(wù)頁面全面展示，充分保障用戶選購的權(quán)利；另一方面，努力簡化條款介紹，避免冗長和晦澀的表述，以平實(shí)的語言將保險產(chǎn)品的核心保障內(nèi)容、責(zé)任范圍、除外責(zé)任等關(guān)鍵信息以清晰明了的方式呈現(xiàn)給用戶，盡最大可能化解傳統(tǒng)保險條款因介紹復(fù)雜而帶來的閱讀與理解障礙問題，幫助客戶更加快速、準(zhǔn)確地理解保險產(chǎn)品，充分保障用戶的知情權(quán)。

投保后，泰康在線緊抓保險理賠、投訴處理等保險業(yè)核心環(huán)節(jié)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。在理賠環(huán)節(jié)，泰康在線打造了智能互動的引導(dǎo)式理賠服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了理賠服務(wù)的自動化、線上化，大幅提升理賠效率與質(zhì)量。目前，泰康在線自動化理賠率超97%，小額案件1日結(jié)案率達(dá)99.8%，車險從報案到結(jié)案最快只需9分鐘。在投訴處理環(huán)節(jié)，泰康在線建設(shè)了集覆蓋全、效率高、能預(yù)警、自動化、一體化等特點(diǎn)于一身的“線上投訴系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)訴前、訴中、訴后的全流程高效處理，為暢通投訴渠道、保障消費(fèi)者依法求償權(quán)提供了全面的數(shù)字化系統(tǒng)支持。

泰康在線深知，客戶服務(wù)是與消費(fèi)者溝通的第一線，也是保護(hù)消費(fèi)者各項權(quán)益的前沿陣地，特別是在快速變化的數(shù)字時代，用戶對高效、及時的客服響應(yīng)有著極高的期待。基于此，泰康在線以“智能輔助人工”為思路，打造了一站式閉環(huán)的“智能客服系統(tǒng)”。在底層，泰康在線構(gòu)建了豐富的知識庫，并實(shí)現(xiàn)了對知識的自主管理和自主迭代升級。在頂層，泰康在線開通了熱線客服、在線客服等多元通道，以“AI+人工”模式，銜接知識庫精確答案，7×24小時為用戶答疑解惑。

強(qiáng)化系統(tǒng)體系支撐，持續(xù)提升消保效能

做優(yōu)消保服務(wù)的背后，離不開消保系統(tǒng)體系的支撐。2024年，泰康在線一站式智能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理平臺（Consumer Protection Integrated Management Platform, CPIP）正式落成。該管理平臺集成產(chǎn)品/渠道消保查詢、營銷宣傳行為監(jiān)測、消保評價及審計、投訴系統(tǒng)等11個專業(yè)模塊，實(shí)現(xiàn)了消保工作的閉環(huán)線上化管理，大幅提升了消保系統(tǒng)的服務(wù)效能。

在產(chǎn)品/渠道消保信息查詢模塊中，泰康在線運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對產(chǎn)品和銷售渠道全生命周期的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查信息的聚合，涵蓋了投訴/舉報案件數(shù)據(jù)庫、營銷宣傳行為監(jiān)測報告、投訴根因分析、消保整改追蹤及風(fēng)險預(yù)警等關(guān)鍵信息，形成了完整的消保信息檔案，并借助算法模型，輸出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指數(shù)，為識別和預(yù)防潛在的非合規(guī)行為提供技術(shù)支持。

銷售誤導(dǎo)、惡意二開、銷售騷擾一直是險企營銷的“照妖鏡”，泰康在線營銷宣傳行為監(jiān)測模塊主要致力于解決保險營銷模式頑疾。該模塊基于人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則引擎，并借助光學(xué)字符識別（OCR）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對H5頁面銷售話術(shù)及內(nèi)容的自動化檢測。通過提升監(jiān)控覆蓋面和效率，泰康在線可以最大程度保障銷售過程符合規(guī)范，規(guī)避傳統(tǒng)銷售侵權(quán)頑疾。

事實(shí)上，新打造的智能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理平臺已融入了泰康在線消保工作的方方面面：借助消保監(jiān)管評價模塊，泰康在線實(shí)現(xiàn)了消保工作的跨部門協(xié)同作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化消保評價，確保監(jiān)管重點(diǎn)精準(zhǔn)定位、工作進(jìn)度的透明化管理以及實(shí)時反饋；借助投訴系統(tǒng)模塊，泰康在線實(shí)現(xiàn)監(jiān)管及內(nèi)部投訴案件的記錄、分配、處理、留痕，可提前對風(fēng)險進(jìn)行預(yù)警，并通過對接12378掌上消保平臺，持續(xù)迭代重復(fù)案件、催辦升級等能力，完善案件溯源、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能，實(shí)現(xiàn)訴中、訴后處理的全面線上化管理，為消費(fèi)者提供了更加高效、便捷的服務(wù)……在智能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理平臺驅(qū)動下，泰康在線消保工作效能還在不斷提升。

壓實(shí)風(fēng)險防范，科技賦能風(fēng)控增效

隨著信息技術(shù)的快速迭代、互聯(lián)網(wǎng)保險的高質(zhì)量發(fā)展，消費(fèi)者個人信息安全保護(hù)的重要性、迫切性也與日俱增。泰康在線以科技賦能風(fēng)險防范體系建設(shè)與增效，建立了完善的數(shù)據(jù)安全管理制度體系及配套技術(shù)工具和平臺，并以審慎態(tài)度處理數(shù)據(jù)，為用戶數(shù)據(jù)安全上好了“安心鎖”。

在數(shù)據(jù)合規(guī)方面，泰康在線的數(shù)據(jù)安全管理體系涵蓋多項管理規(guī)范，包括數(shù)據(jù)分類分級制度、外部數(shù)據(jù)管理制度、客戶信息安全操作規(guī)范、客戶敏感信息屏蔽規(guī)范、數(shù)據(jù)泄露應(yīng)急預(yù)案等，能最大程度保證內(nèi)外部數(shù)據(jù)的隱私處理。同時，泰康在線圍繞制度流程建設(shè)了諸多配套的技術(shù)工具和平臺，與各應(yīng)用系統(tǒng)對接，為數(shù)據(jù)防泄露、數(shù)據(jù)脫敏、數(shù)據(jù)溯源和數(shù)據(jù)加密提供強(qiáng)力支持，在確保數(shù)據(jù)安全相關(guān)制度有效落地執(zhí)行的同時，保障用戶信息安全。

在數(shù)據(jù)使用過程中，泰康在線秉持審慎態(tài)度，對于涉及客戶信息的操作，嚴(yán)格遵循“未授權(quán)即禁止”與“合理且必要”原則，以避免對客戶隱私信息的過度曝光。如在需求設(shè)計階段，泰康在線嚴(yán)格評估用戶信息的收集、分析、傳輸、展現(xiàn)、存儲、刪除等操作的必要性，以避免信息的過量收集；其次，通過采用通道加密、加密存儲、即時清理、字段屏蔽等先進(jìn)技術(shù)手段，有效減少數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)對客戶信息的全方位防護(hù)。

在泰康在線看來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項系統(tǒng)性工程，需要長期實(shí)踐、久久為功。展望未來，泰康在線將繼續(xù)沿“服務(wù)好”發(fā)展路徑，以技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動消保體系提質(zhì)增效，同時響應(yīng)監(jiān)管號召，持續(xù)完善反欺詐系統(tǒng)等功能，做監(jiān)管的好學(xué)生，為消費(fèi)者幸福生活保駕護(hù)航，為行業(yè)健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

關(guān)鍵詞：