沃爾沃劉若清：品牌和用戶的關系就和人與人一樣

提到沃爾沃，相信大家都并不陌生，它作為一個著名豪華汽車品牌，在全球范圍內均征服了無數消費者，并打下了良好的口碑，擁有了眾多粉絲與受眾的支持，憑的就是自身品牌實力優勢和“以人為本”的優質服務。

“沃爾沃”（Volvo）這個詞出自拉丁語，意為“滾滾向前”。從1927年成立至今，這個來自北歐的豪華汽車品牌已經走過了95個年頭。

提到沃爾沃，很多人腦海里蹦出來的第一個詞就是“安全”。1959年，沃爾沃的工程師尼爾斯·博林發明了三點式安全帶，成為人類歷史上對拯救生命發揮最大貢獻的發明之一。之后的幾十年，“世界上最安全的汽車”的形象深入人心。

過去10年，沃爾沃在全球的銷量翻了一番，中國銷量更是增長到原來的5倍，成為沃爾沃全球最大的單一市場。

沃爾沃在中國生產的車型，已經出口至包括歐美發達市場在內的80多個國家和地區，成為中國第一個將產品出口至歐美成熟市場的豪華汽車品牌。

常聽車企說 " 以用戶為中心，以滿足消費者需求為主 "。仔細想想，一家車企如果能被冠以 " 用戶型企業 "，絕對不是靠說，而是靠做。

尤其當以蔚來為代表的新勢力們，通過靈活有效的運營方式，不斷強化 " 用戶企業 " 的價值屬性，傳統車企更多只是無差別的進行效仿，往往忽視了真正與用戶建立有情感、有溫度的鏈接。

前不久，ZAKER 汽車記者有幸跟沃爾沃汽車大中華區銷售公司運營部高級總監劉若清做了一次交流，主要涉及沃爾沃的用戶運營和服務。要知道汽車消費從來不是一錘子買賣，每一次的體驗與服務都是品牌在用戶心中埋下的一粒種子。

沃爾沃汽車大中華區銷售公司運營部高級總監 劉若清

比如，沃爾沃一直有著非常扎實、非常強大的云呼中心，每天要接上萬個電話，電話的響應時間要控制在 10 秒以內，并給予積極有效的回復。

此前在成都車展上，一位叫陳林的沃爾沃車主便有過這樣的分享，2020 年暑假，沃爾沃 V90 車主陳林在青海無人區發生事故，車輛拋錨了。在保險公司無法調動拖車、當地汽修廠也無法解決問題的情況下，沃爾沃 4S 店客服建議他求助沃爾沃官方緊急道路救援。打完道路救援電話后不到 10 分鐘，沃爾沃總部就通知他說從格爾木市給他調了一輛拖車。驚喜之余，他詢問費用，答案居然是不需要。更讓他感動的是，V90 從格爾木運到 900 多公里外的西寧進行維修后，沃爾沃官方又從成都派了一輛拖車往返 2400 公里，將他的 V90 免費拖回了成都。

" 沃爾沃官方此次不計成本的救援，讓我真正明白了什么是該品牌一貫提倡的以人為本。" 而他也有一種莫名的直覺，或許自己這一輩子，都只會選擇沃爾沃的車了。

在這次救援過程中，起關鍵性作用的便是沃爾沃內部的決策機制。在沃爾沃內部有一個快速舉手機制，一旦判斷車主處于高風險，快速舉手，直通總裁。在救援成本層面不設限，不會置車主安危于不顧。

這也是為何有那么多車主愿意幫沃爾沃站臺，除了沃爾沃的車本身的品質以外，還有彼此的感情和超越一般車企對車主承擔的責任而產生的認同感。很多車主在用車過程中，經歷了威脅到生命安全的事情，但沃爾沃會盡力施以援手使其個人安全得到保障，這也是一家有溫度企業的應有之義。

談到用戶運營的關鍵，劉若清這樣表示，我覺得品牌和用戶的彼此關系就和人與人一樣，這個 " 度 " 很關鍵。沃爾沃很重視和用戶之間這個 " 度 " 的把握，在你需要時候出現，而當你有危險的時候，哪怕沒有事先的約定，沃爾沃也會盡其所能關懷或救助到沃爾沃的車主。

相較于造車新勢力，沃爾沃更強的品牌底蘊、更大的客戶基盤、更高的品牌忠誠度是其 " 服務承諾 100% 覆蓋 " 的底氣，也是用戶選擇充分信賴的源泉。言出必行，才能與用戶站在一起。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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