對話東莞簡一陳道鋼，共探全國首家成品交付5S體驗(yàn)館

本文作者：陶瓷資訊喻月明

3月18日，美好家價(jià)值發(fā)布會暨簡一成品交付價(jià)值體驗(yàn)節(jié)啟動儀式在北京北四環(huán)居然之家成功舉辦。筆者就這場發(fā)布會寫下《行業(yè)觀察｜從簡一最新發(fā)布會看行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展怎么走？》一文。

文中通過“誠信的價(jià)值”、“產(chǎn)品的價(jià)值”、“技術(shù)的價(jià)值”、“服務(wù)的價(jià)值”、“用戶的價(jià)值”、“社會的價(jià)值”、“堅(jiān)持的價(jià)值”等7個維度探討了簡一的高質(zhì)量發(fā)展之路。

品牌的高質(zhì)量發(fā)展之路不僅需要品牌方在各個層面的身體力行，更需要服務(wù)商、合作伙伴的通力配合。對于陶瓷行業(yè)而言，服務(wù)商是鏈接消費(fèi)者的最前線。從品牌方做出戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)的規(guī)劃，到服務(wù)商在全國各地終端落地呈現(xiàn)，中間隔著一道隱性的鴻溝。簡一是如何逾越這道鴻溝與服務(wù)商配合得親密無間的呢？

帶著這些問題，筆者走入終端市場，特約專訪東莞簡一服務(wù)商陳道鋼，了解來自一線真實(shí)的聲音。

筆者與東莞簡一服務(wù)商陳道鋼

專訪陳道鋼不僅因?yàn)?strong>東莞簡一深耕當(dāng)?shù)囟嗄曜龅搅藮|莞成品交付市場占有率第一，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度、喜歡度、推薦率第一，東莞簡一也是簡一集團(tuán)體系中最早嘗試成品交付的城市，自有瓦工團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平在當(dāng)?shù)貙儆谧罡邔哟危芸p鋪貼工藝實(shí)現(xiàn)了0.25毫米的突破，超過了簡一集團(tuán)官方0.35毫米的標(biāo)準(zhǔn)。更因?yàn)?strong>東莞簡一將打造全國首家成品交付5S體驗(yàn)館，全新定義成品交付五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“成品交付5S交付標(biāo)準(zhǔn)”為客戶帶來卓越服務(wù)體驗(yàn)，5月18日，簡一首家成品交付5S體驗(yàn)館將盛大開業(yè)。

簡一首家成品交付5S體驗(yàn)館5月18日盛大開業(yè)

通過陳道鋼的專訪，筆者也找到了上述問題的答案，那就是簡一高質(zhì)量發(fā)展之路上的第8大價(jià)值：文化的價(jià)值。

以下為專訪實(shí)錄：

簡一文化是市場制勝的法寶

喻月明：陳總您好，很高興今天在東莞給您做這場專訪。您做陶瓷服務(wù)商大概有多少年了？

陳道鋼：我從事瓷磚行業(yè)已經(jīng)二十多年了，簡一品牌至今已經(jīng)做了15年。

喻月明：對于老牌經(jīng)銷商而言，過去扮演的是流通商角色。直到前幾年，簡一在行業(yè)里首先提出了成品交付。從產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)向服務(wù)思維是很難的，但是據(jù)了解，您是第一批出來響應(yīng)總部號召的人。當(dāng)時(shí)您是怎么看待成品交付的？響應(yīng)總部號召的初心又是什么？

陳道鋼：那個時(shí)候還不叫成品交付，最初的雛形是包施工鋪貼、密縫鋪貼。經(jīng)過這么多年的打磨以及系統(tǒng)的規(guī)范，我們才開始把服務(wù)這一塊劃分為成品交付。當(dāng)時(shí)我的想法很簡單，這是公司提出的更高維度的戰(zhàn)略行為，在終端打拼競爭這么多年，我越來越感覺到如果單單只靠銷售產(chǎn)品是不夠的。

消費(fèi)者裝修購買瓷磚選材的過程非常痛苦，同時(shí)也很無奈。作為跟消費(fèi)者鏈接的最前線，我們有責(zé)任也有義務(wù)幫助消費(fèi)者減輕這個過程中的煩惱。總部最初提出的包施工鋪貼、密縫鋪貼其實(shí)就是站在消費(fèi)者的角度在考慮問題。包施工鋪貼減輕了消費(fèi)者裝修過程中耗時(shí)耗力的煩惱，瓷磚選購?fù)昃涂梢砸绘I托管給我們來施工。另外，密縫鋪貼更是給消費(fèi)者帶來了美好家的極致體驗(yàn)。

簡一首家成品交付5S體驗(yàn)館

今天，我們積極響應(yīng)總部的戰(zhàn)略規(guī)劃，打造了首家全國成品交付5S體驗(yàn)館，其實(shí)它的原點(diǎn)就是來自于我們要竭盡所能，以極致的用戶體驗(yàn)幫消費(fèi)者解決問題。只有真正為消費(fèi)者考慮，為他們解決痛點(diǎn)，才能帶來價(jià)值，而這樣的價(jià)值往往是市場競爭中的法寶。

過去我們總是在思考如何在激烈的市場競爭中脫穎而出。其實(shí)這是本末倒置了。我們首先應(yīng)當(dāng)思考的是如何幫消費(fèi)者解決痛點(diǎn)。真正站在消費(fèi)者的角度解決問題，競爭的難題也會隨之迎刃而解。

喻月明：您是第一批響應(yīng)成品交付的服務(wù)商，屬于摸著石頭過河的那批人。5月18日，東莞簡一成品交付5S體驗(yàn)館將盛大開業(yè)，這也是簡一首家成品交付5S體驗(yàn)館。您再次做了第一批吃螃蟹的人。是什么樣的動力在驅(qū)動您去落地成品交付5S體驗(yàn)館的？

陳道鋼：做了這么多年的市場營銷，我們過去都是從銷售的角度出發(fā)來思考問題。過去，我們只要出了暢銷的新品或者新的花色，就能帶來階段性的業(yè)績增長。但是這樣的增長是很容易被其他人復(fù)制的。

唯有不能復(fù)制的就只有自身不斷加強(qiáng)在這個領(lǐng)域上的創(chuàng)新。創(chuàng)新源自于何處？產(chǎn)品、營銷活動、促銷推廣等大家都做了這么多年，很難再實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。真正能夠突圍的唯一辦法就是對客戶好，這也是簡一企業(yè)的文化。

我們總是在設(shè)法聽取來自客戶的聲音，把客戶的家當(dāng)做自己的家來打造。要做到這一點(diǎn)不僅是掛在嘴邊就夠的，而是要有落地的呈現(xiàn)方案。簡一的產(chǎn)品品質(zhì)以及設(shè)計(jì)花色一直以來都非常領(lǐng)先，成品交付系統(tǒng)經(jīng)過這么多年的磨合，已經(jīng)有了一套系統(tǒng)完整的體系。但是我認(rèn)為，對終端客戶的呈現(xiàn)還不夠。

基于這個認(rèn)識，我才特別打造了成品交付5S體驗(yàn)館。這個體驗(yàn)館我們1:1呈現(xiàn)了美好家，在這個體驗(yàn)館內(nèi)，客戶可以真正實(shí)現(xiàn)所見即所得的體驗(yàn)。在這個體驗(yàn)館內(nèi)，我們銷售的不是產(chǎn)品也不是服務(wù)，而是為消費(fèi)者提前呈現(xiàn)他們還未裝修落地的美好家。

簡一首家成品交付5S體驗(yàn)館

喻見：陳道鋼的語言精煉，卻又往往能切中重點(diǎn)。我想這與他這些年來始終在終端一線奮力拼搏，用心服務(wù)是息息相關(guān)的。在他的言談中可以看出，“對客戶好”這個簡一的企業(yè)文化已經(jīng)深深根植進(jìn)他的骨髓。與他交流的時(shí)間雖然不多，但從他真誠的眼神和平實(shí)的語言中我能深切感受得到他這種處處為客戶著想的精神。這種精神就像氣場一樣，它是不會騙人的。

喻月明：您眼中成品交付體驗(yàn)館5S的標(biāo)準(zhǔn)是什么？為什么要叫5S成品交付？相較于傳統(tǒng)的成品交付有哪些亮點(diǎn)？

陳道鋼：我們5S成品交付的5S分別是：Super多用戶選擇、Super高技能工匠、Super密縫技術(shù)、Super高端體驗(yàn)以及Super智能化應(yīng)用。

簡一首家成品交付5S體驗(yàn)館

Super多用戶選擇是指去年年底，東莞簡一已經(jīng)成功落地了600+高端用戶的成品美好家交付，今年我們定下了1000+高端用戶交付戶數(shù)的目標(biāo)；Super高技能工匠是指我們自有全國頂流的瓦工團(tuán)隊(duì)，自有的瓦工團(tuán)隊(duì)可以幫我們實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)落地的無縫對接；Super密縫技術(shù)

是指小于等于0.25mm密縫連紋鋪貼技術(shù)。簡一總部的密縫鋪貼標(biāo)準(zhǔn)是小于等于0.35mm密縫，東莞簡一如今甚至能夠?qū)崿F(xiàn)小于等于0.15mm的密縫鋪貼；Super高端體驗(yàn)是指即將落成的全國首家也是最大的成品交付5S體驗(yàn)館；Super智能化應(yīng)用是指行業(yè)唯一的數(shù)字可視化平臺，真正幫用戶達(dá)到所見即所得的極致體驗(yàn)。實(shí)際上簡一成品交付遠(yuǎn)不遠(yuǎn)不止以上提到的5S，未來我們還將有6S、7S、8S……的極致體驗(yàn)。

簡一密縫鋪貼效果與傳統(tǒng)留縫鋪貼效果對比

5S的定義其實(shí)是要回歸到價(jià)值的定義。因?yàn)槿绻麤]有價(jià)值，那么5S也只是空談。而價(jià)值的定義往往來源于用戶的認(rèn)可。用戶信任簡一能夠?yàn)樗麄儎?chuàng)造美好人居的生活體驗(yàn)，這樣的定義才有意義。

東莞簡一摯友

用戶的信任不僅來源于我們這么多年腳踏實(shí)地的耕耘，更來源于簡一的品牌文化。簡一的品牌文化就是真誠待人。簡一的用戶能真實(shí)感受到我們的真誠，并且在選購我們的產(chǎn)品和服務(wù)后還推薦身邊的朋友都來選擇簡一，對我們而言是最開心的事情。“一次選擇，終身朋友”對我們而言不是一句空口號，而是每一個簡一人都十多年如一日身體力行的承諾。

喻見：陳道鋼再次提到了簡一“一次選擇，終身朋友”的企業(yè)文化，可以看得出，正是這樣的企業(yè)文化，簡一不論是做產(chǎn)品還是密縫鋪貼，乃至后面的成品交付，都是以用戶為核心在做布局。這樣的布局是正道的布局，也是不容易出差錯的布局。也正是這樣的正道，才令簡一全國服務(wù)商上下一心，全力貫徹落地成品交付系統(tǒng)；也正是這樣的正道，才令陳道鋼敢于迭代創(chuàng)新，率先打造成品交付5S體驗(yàn)館。

簡一文化是克服一切困難的源泉

喻月明：您在東莞簡一已經(jīng)深耕了15年了，跟本地的用戶已經(jīng)建立了深厚的情感鏈接。但過去三年其實(shí)對于行業(yè)而言是非常困難的。要做好成品交付，需要巨大的成本付出，您是如何堅(jiān)持下來的？

陳道鋼：這么多年，不論什么時(shí)候遇到困難，我們都有勇氣積極應(yīng)對。這樣的一股力量離不開簡一品牌這么多年對我們這些服務(wù)商的培養(yǎng)。越是困難的時(shí)候，越是考驗(yàn)我們是不是發(fā)自內(nèi)心的忠誠和熱愛這個品牌，我們有沒有真正融入到命運(yùn)共同體的事業(yè)去奮斗。

這與每一位服務(wù)商對這個品牌、對這份事業(yè)的理解是有關(guān)系的。我很榮幸能成為簡一服務(wù)商的一份子，首先我很清楚我的職責(zé)和定位。為什么我叫服務(wù)商？因?yàn)槲也辉诠S里管生產(chǎn)，更不做研發(fā)。我的崗位職能就是做好總部與用戶之間的鏈接，把終端的用戶照顧和服務(wù)好。

我是簡一的一份子，我是有信仰的簡一人。我發(fā)自內(nèi)心的感恩簡一。簡一不僅僅是一個品牌，還是一個平臺。通過簡一我能夠鏈接到這個城市各行各業(yè)的不同用戶，為東莞這座城市貢獻(xiàn)我的價(jià)值。

東莞簡一成品交付實(shí)景圖

說心里話，如果我們自己都沒有站出來真正發(fā)自內(nèi)心將這個品牌經(jīng)營好，把我們的用戶服務(wù)好，那其實(shí)是辜負(fù)了時(shí)光，也辜負(fù)了自己，更辜負(fù)了這個品牌。

喻月明：所以不論是之前的3.0用戶價(jià)值體驗(yàn)館還是現(xiàn)在的成品交付5S體驗(yàn)館，您都是第一個站出來身體力行的人。

陳道鋼：其實(shí)所有的真正的簡一人都會站出來。我談不上是第一個，但是我是非常積極的一份子，每次都敢為人先。雖然做了15年的簡一，這個數(shù)字聽起來好像比較老，但對我們而言，其實(shí)才剛起步。

這十幾年來走過來，我自己無愧于自己，無愧于同事，也無愧于我們的消費(fèi)者，這是我畢生的追求，也是我接著下來后面還有幾十年秉承的宗旨。我也特別感恩簡一、感恩我的客戶、感恩我的同事、同時(shí)也感恩今天有你們。

東莞簡一成品交付實(shí)景圖

為什么我要反復(fù)提感恩，這也是我們李志林董事長傳承給我們的企業(yè)文化。這十幾年的簡一路，我一直都跟著他學(xué)習(xí)進(jìn)步。只有學(xué)習(xí)才能發(fā)展，學(xué)習(xí)才是出路。當(dāng)初學(xué)的時(shí)候感覺沒那么深，十多年沉淀下來，發(fā)現(xiàn)這些文化已經(jīng)烙印在我們的骨子里。慢慢的，我們會發(fā)現(xiàn)開悟了，看到更多深層次的東西，而不是面前短暫的困難或利益。

一家企業(yè)唯一可傳承、可發(fā)展的就是文化。李志林既是董事長又是我們的兄長，還是我們的老師，更是我們的精神領(lǐng)袖。簡一的文化更是我們克服一切困難的力量的源泉。

喻見：這里陳道鋼再次提到了簡一的文化，而這個文化是更高層次的文化，是真正帶給所有簡一人歸屬感的公司文化。在這樣的文化傳承之下，簡一人真正融入到簡一大家庭之中，把自己當(dāng)做簡一的一份子，與大家共同克服困難，勇往直前。

喻月明：據(jù)了解，東莞簡一自有瓦工團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平在當(dāng)?shù)貙儆谧罡邔哟危芸p鋪貼工藝實(shí)現(xiàn)了0.25毫米的突破，超過了簡一集團(tuán)官方0.35毫米的標(biāo)準(zhǔn)。您是如何做到的？您剛剛提到東莞簡一的瓦工是自有團(tuán)隊(duì)，其實(shí)這對于服務(wù)商而言是巨大的成本。在行情不好的時(shí)期您是如何堅(jiān)持下來持續(xù)培養(yǎng)這支隊(duì)伍的？

陳道鋼：首先我們要找到正確的方向，當(dāng)我們確認(rèn)了正確的方向之后，就在這個方向上精益求精，把根扎深扎牢。我們明確了以客戶需求為核心的方向，在成品交付、密縫鋪貼等服務(wù)做呈現(xiàn)，那我們就要在這個領(lǐng)域做到極致。所以我們今天做到了甚至0.15mm的密縫鋪貼。這與我們團(tuán)隊(duì)的極致匠心精神以及精益求精的精神是息息相關(guān)的。

東莞簡一瓦工團(tuán)隊(duì)

至于疫情困難時(shí)期的時(shí)候我真的沒有多想，我所想的也只有專注經(jīng)營好簡一這個高端品牌。對于東莞市場而言，我承擔(dān)了這個城市簡一的所有責(zé)任，我們有沒有真正解決客戶的痛點(diǎn)？把客戶服務(wù)好是我們首要應(yīng)該關(guān)心的。如果沒有做好那一定是我們團(tuán)隊(duì)的問題，我想全國各地的每一位簡一人應(yīng)該都是這樣想的。

在疫情的情況下，其實(shí)各行各業(yè)都很艱難。但難歸難，我們還是要解決問題的。解決問題唯一的路徑就是在困難中不斷成長。我們堅(jiān)信總部戰(zhàn)略方向是正確的，那么就朝著這個明確的方向勇往直前就好。

想都是問題，做全是方法。想得再多，還是要面對問題。我們要從實(shí)踐中去尋找真理，從實(shí)踐中去找出路。實(shí)踐的出路就在于我們能為消費(fèi)者提供怎樣的價(jià)值，而且這種價(jià)值是不可替代也難以復(fù)制的。我們唯一的出路就是把用戶的體驗(yàn)做到極致。

簡一文化是成長無限的能量場

喻月明：說起來容易做起來難。我們都說眾口難調(diào)，在具體的執(zhí)行過程中我想您也遇到過形形色色的問題。簡一現(xiàn)在更是推了十年的質(zhì)保服務(wù)。目前為止你們有沒有收到一些不太好的反饋？

陳道鋼：問題都會有的，只是問題發(fā)生的時(shí)候我們是不是真誠積極去面對和解決這些問題。首先，我們作為終端服務(wù)商應(yīng)該把態(tài)度端正過來。如果我們積極向上勇敢去承認(rèn)和面對問題，那么我們就能不斷成長進(jìn)步，我也能通過有條不紊的應(yīng)急措施重新建立與客戶的信任與關(guān)系。有的時(shí)候危也是機(jī)，就看我們?nèi)绾螒?yīng)對。

喻月明：您在實(shí)施成品交付后，甚至是馬上將要實(shí)施的5S服務(wù)交付，將對市場競爭帶來怎樣的賦能？

陳道鋼：我更多看到的還是與用戶情感鏈接上的賦能。這樣的賦能是發(fā)自于內(nèi)心的信任。當(dāng)我們提供極致的用戶交付體驗(yàn)后，我們的專業(yè)度、敬業(yè)度以及技術(shù)的高度等都幫我們打造了在用戶心目中的無形的支撐。這樣的支撐不僅支撐了簡一高端品牌的形象，更是輸出了一股相信和信任的力量。

這股力量雖然是隱藏的，但是給客戶的感受和價(jià)值卻是真實(shí)的。更重要的是，這股力量還為我們的品牌搭建了一道無形又難以逾越的競爭壁壘。其他競爭對手難以模仿和復(fù)制。過去我們的創(chuàng)新圍繞在產(chǎn)品的創(chuàng)新，產(chǎn)品是冰冷的，也是可以復(fù)制的；但是我們這種經(jīng)營模式的創(chuàng)新是要依托于人的，人是活的，也是難以復(fù)制的。

東莞簡一摯友

喻月明：您多次提及您的同事以及自有的瓦工團(tuán)隊(duì)。有的時(shí)候我們可能會遇到把人才培養(yǎng)出來了，他們跳槽去其他品牌的窘境。您是如何平衡這層關(guān)系的？

陳道鋼：這十幾年我在打造團(tuán)隊(duì)、搭建班子、樹立企業(yè)文化等方面都花費(fèi)了大量的時(shí)間和心血。你說的這個問題我當(dāng)初也有想過，但后來就想通了。如果我們真正要培養(yǎng)人才和團(tuán)隊(duì)的話，應(yīng)該把他們當(dāng)做自己的子女用心培養(yǎng)。

東莞簡一瓦工之家成立

當(dāng)管理者真正把團(tuán)隊(duì)當(dāng)做自己的子女來培養(yǎng)的時(shí)候，你就不會在意他們未來是否會飛得更高更遠(yuǎn)。反倒是你會希望他們過得越來越好。我們的團(tuán)隊(duì)有很多十年、八年的老員工，甚至很多離職了的員工逢年過節(jié)還會回來看一看。我們的公司叫東居建材，同事們常掛在嘴邊的是：一天東居人，永遠(yuǎn)東居心。作為一名大家長而言，我們不會希望自己的子女只是用來賺錢的工具。

我們用什么樣的心態(tài)去對待我們的員工是非常關(guān)鍵的，這也取決于老板的修為和修養(yǎng)。說到這里我又要提起李志林董事長，他對我們而言也是大家長。他把我們服務(wù)商也當(dāng)做家人來培養(yǎng)，這也是文化的傳承。

這種傳承影響了我們很多，如果我們沒有把自己當(dāng)做簡一真正的一份子，那一定也吸收不到這個能量場。但如果我們傳承了這個文化，我們就會在這個基礎(chǔ)上發(fā)光發(fā)亮。

喻見：陳道鋼從親情的維度把簡一的文化做了再次的升華。在這樣的文化基礎(chǔ)之上，所有的簡一人（不論是集團(tuán)總部的員工還是服務(wù)商，乃至服務(wù)商下面分管的員工）都有無限的成長空間，更有極高的忠誠度和粘性。這樣的文化傳承使得團(tuán)隊(duì)走得更遠(yuǎn)，也終將使服務(wù)商、公司走得更遠(yuǎn)。

喻月明：您今天的這個回答解答了困擾我很久的一個問題。之前我就一直在考慮，簡一是如何打造一支全國范圍內(nèi)的自有服務(wù)團(tuán)隊(duì)的，打造這樣的團(tuán)隊(duì)又如何來維持黏性。您的回答讓我看到了文化傳承的意義和價(jià)值。5月18號東莞簡一成品交付5S體驗(yàn)館將盛大開業(yè)，您有沒有哪些內(nèi)容可以提前劇透的？

陳道鋼：談不上劇透，其實(shí)成品交付5S體驗(yàn)館不同于過去傳統(tǒng)的銷售賣場，它呈現(xiàn)給消費(fèi)者的是一個多元化的沉浸式體驗(yàn)場景。這也是消費(fèi)者對美好家追求和探索的一個場景化的空間。在這里，我們極致的服務(wù)和數(shù)字化的建設(shè)能幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)所見即所得的極致體驗(yàn)。

喻月明：期待5月18日成品交付5S體驗(yàn)館的盛大開業(yè)，相信屆時(shí)也能給行業(yè)帶來別樣的驚喜。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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