品牌升級 煥新“三度新生活”榮獲成功設(shè)計(jì)至臻獎(jiǎng)

隨著醫(yī)院建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和品質(zhì)的提升，醫(yī)療設(shè)備和后勤保障設(shè)施設(shè)備數(shù)量逐漸增加，并且智能化水平越來越高，給醫(yī)院后勤管理帶來了一定的挑戰(zhàn)。在此背景下，構(gòu)建一個(gè)集網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化、科技化為一體的智慧運(yùn)維平臺，對醫(yī)院的安全高效運(yùn)行具有重要意義。

另外，民眾對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求不斷提升，在基本治療需求得到滿足后，對醫(yī)院服務(wù)所營造的就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)院設(shè)備運(yùn)行情況等各方面的關(guān)注度上升。面對激烈的競爭環(huán)境，新生活將醫(yī)院餐飲、護(hù)工之外的其他業(yè)務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一歸入物業(yè)板塊，強(qiáng)化這一獨(dú)立板塊的品牌建設(shè);同時(shí)優(yōu)化物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)，尋找差異化特色，提升服務(wù)品質(zhì)和客戶認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)新生活物業(yè)品牌強(qiáng)有力的整體價(jià)值輸出。

物業(yè)板塊是新生活公司成長發(fā)展的基石，秉承“懷大愛心，做小事情”公司精神，在“愛與成長”價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)下經(jīng)過20余年的沉淀與發(fā)展，從“本我思維”，即專注于自身的優(yōu)勢和理念，迭代升級為“用戶思維”，即以用戶的需求為中心，衍生出以“溫度、態(tài)度、速度”為服務(wù)原則的“三度新生活”專業(yè)物業(yè)服務(wù)品牌。“三度新生活”以勤勞小蜜蜂產(chǎn)為品形象，為用戶提供專業(yè)且溫暖的品牌體驗(yàn)，創(chuàng)造省心、安心、舒心的服務(wù)價(jià)值。

品牌關(guān)鍵詞：專業(yè)且溫暖

品牌理念：溫度、態(tài)度、速度，您的滿意度

服務(wù)原則：服務(wù)有溫度，管理有態(tài)度，辦事有速度

品牌口號：每件小事都舒心

服務(wù)承諾：專業(yè)且溫暖

物業(yè)品牌核心服務(wù)價(jià)值的定義中，“三度”( 溫度、態(tài)度、速度 )作為對內(nèi)的語言，幫助企業(yè)內(nèi)部各層級員工形成統(tǒng)一的服務(wù)理念，讓員工在執(zhí)行時(shí)有規(guī)范的服務(wù)原則，同時(shí)也是員工培訓(xùn)時(shí)的重要價(jià)值輸入;另一方面，“三心”( 省心、安心、舒心 )作為對外的語言，幫助客戶/用戶明晰了自己可以獲得的價(jià)值，也是物業(yè)品牌對外宣傳的重點(diǎn)。“三度三心”的服務(wù)價(jià)值與原則傳達(dá)了新生活物業(yè)既專業(yè)且溫暖的品牌形象。

新生活升級迭代的理念和做法

升級迭代談何容易?在升級試點(diǎn)項(xiàng)目開啟之初，新生活醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目組基于全國醫(yī)院后勤服務(wù)行業(yè)的摸底調(diào)查，首先遇到兩大挑戰(zhàn)：一是醫(yī)院物業(yè)服務(wù)場景繁多，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)內(nèi)容多、范圍廣;二是醫(yī)院物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化程度高。經(jīng)過項(xiàng)目組討論，決定從兩個(gè)方面入手解決，定義需聚焦高關(guān)注和高感知場景，并通過對標(biāo)研究，結(jié)合團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)打造差異點(diǎn)。

通過綜合四大視角開展研究，從公司管理，理解內(nèi)部構(gòu)想、已知、挑戰(zhàn);從院方客戶方面了解需求和期待;從病患家屬處即用戶視角評估服務(wù)感知與體驗(yàn);從國內(nèi)外先進(jìn)同行、跨行業(yè)學(xué)習(xí)技術(shù)和方式等四大方面進(jìn)行。

對院方客戶而言，開展后勤外包很大一部分動(dòng)因，是因?yàn)橥獍灸芙鉀Q降低管理成本、減輕運(yùn)營壓力、節(jié)約資源，釋放人力、聚焦核心醫(yī)療業(yè)務(wù)等幾個(gè)痛點(diǎn)。所以，必須幫助醫(yī)院提升綜合管理水平，提升患者滿意度，提升公眾形象，甚至助力評級等方面獲得加分。對醫(yī)院的用戶而言，醫(yī)院后勤服務(wù)很多時(shí)候是“隱形”的，但卻會很大程度影響著他們的就醫(yī)體驗(yàn)，包括安全感、就醫(yī)效率、舒適度等。患者會認(rèn)為醫(yī)院后勤服務(wù)是屬于醫(yī)院的一部分，后勤服務(wù)水平直接影響著患者對醫(yī)院的印象，因此，醫(yī)院也正越來越重視患者對后勤服務(wù)的滿意度。

在此基礎(chǔ)上，新生活的醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目組根據(jù)醫(yī)院和患者的需求，確定了策略制定的方向。一是將院方和患者高度關(guān)注的后勤服務(wù)項(xiàng)目：公區(qū)外觀、醫(yī)廢收集、窗口服務(wù)、公共洗手間清潔、病房清潔、貫穿各場景的感控消殺、服務(wù)反饋?zhàn)粉櫋I(yè)清潔保養(yǎng)、臨時(shí)/突發(fā)情況等，經(jīng)整合、拆分、聚焦，概括為如下五大關(guān)鍵場景：窗口服務(wù)、公區(qū)外觀、病房清潔、公共洗手間清潔、醫(yī)廢收集。二是根據(jù)客戶需求，為不同類型客戶制定不同的服務(wù)策略，更好地滿足不同類型客戶的需求。把握高關(guān)注度及用戶高感知的五大關(guān)鍵場景，通過細(xì)化設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，如：設(shè)施投入、操作標(biāo)準(zhǔn)、人員配備、工具物料，設(shè)計(jì)分級服務(wù)模塊。針對不同類型客戶的服務(wù)需求及制定的客戶發(fā)展目標(biāo)，確定未來客戶關(guān)系目標(biāo)及服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn);把握客戶高關(guān)注的場景(用戶高感知場景已包括在內(nèi))，對各個(gè)場景進(jìn)行分級服務(wù)方案設(shè)計(jì)，形成模塊化服務(wù)方案，為不同類型客戶選擇適合的服務(wù)模塊組合形成的定制化服務(wù)包。

三是從“本我思維”，即專注于自身的優(yōu)勢和理念，迭代升級為“用戶思維”，即以用戶的需求為中心，衍生出以“溫度、態(tài)度、速度”為服務(wù)原則的“三度新生活”專業(yè)物業(yè)服務(wù)品牌。為用戶提供專業(yè)且溫暖的品牌體驗(yàn)，創(chuàng)造省心、安心、舒心的“三心”遞進(jìn)式服務(wù)價(jià)值。 新生活物業(yè)品牌以“三度”服務(wù)原則作為對客戶/用戶的承諾，反映著物業(yè)人對自己的要求是“專業(yè)”與“愛”并存，同時(shí)也呼應(yīng)新生活品牌“懷大愛心，做小事情”的企業(yè)精神，做到“服務(wù)有溫度、管理有態(tài)度、辦事有速度”。

服務(wù)設(shè)計(jì) 共創(chuàng)未來

“好的服務(wù)是可以被設(shè)計(jì)出來的”，秉承著這一服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)理念，新生活連續(xù)三年，參與到成功設(shè)計(jì)大賽的行業(yè)盛事當(dāng)中，在向行業(yè)看齊的同時(shí)，也不斷對話外界一流，通過行業(yè)大咖云集的賽事，拓寬品牌發(fā)展的視野。通過服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)提升品牌服務(wù)內(nèi)容和價(jià)值，設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)流程細(xì)節(jié)，增加客戶服務(wù)體驗(yàn)感。

從學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)到實(shí)踐出成果，從“愛護(hù)寧”到“三度新生活”的服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新理念，新生活作為服務(wù)型企業(yè)參與到行業(yè)大賽當(dāng)中，獲得了成功設(shè)計(jì)大賽“成功設(shè)計(jì)至臻獎(jiǎng)”，這也代表了企業(yè)的品牌和價(jià)值被行業(yè)認(rèn)可。未來，新生活也將繼續(xù)探索品牌服務(wù)設(shè)計(jì)新模式，服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是一種理念，更是我們對每一位用戶的承諾與擔(dān)當(dāng)。

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