【讀財報】銀行業(yè)消費(fèi)者投訴透視:銀保監(jiān)會2021年處理逾34萬件投訴 股份制行被投訴量居首
編者按:
保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會每個季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報,通過信息公開,持續(xù)敦促商業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。
哪些銀行投訴量大?哪些銀行投訴量增長快?消費(fèi)者投訴主要集中在哪些業(yè)務(wù)?
新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會歷年發(fā)布的通報數(shù)據(jù),對相關(guān)情況撰寫了一系列研究報告,本篇為綜述篇。后續(xù)將按照業(yè)務(wù)類型梳理各家銀行理財類業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)和個人貸款業(yè)務(wù)的投訴排名情況。
新華財經(jīng)北京3月15日電(記者王淑娟 吳叢司 研究員賈薇 紀(jì)知悅)
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性日益凸顯。中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的銀行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示,2021年銀保監(jiān)會累計處理投訴超過34萬件,且每個季度的投訴量同比、環(huán)比均有所上升。其中,2021年第四季度,銀保監(jiān)會處理消費(fèi)投訴總量達(dá)90595件,環(huán)比增長3.8%。
這顯示出銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)不斷提升消費(fèi)者投訴的處理效率、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。同時,也反映出相關(guān)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平有待提升。
2021第四季度及全年各類型銀行的投訴總量排名保持一致。股份制銀行的消費(fèi)者投訴量排在首位,其次為國有大型商業(yè)銀行。
從年度數(shù)據(jù)看,2021全年消費(fèi)者累計投訴量前三名的銀行分別是工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行。
按銀行類型看,六大國有銀行中,工商銀行年度投訴總量位居首位、郵儲銀行季度投訴量增速最快、交通銀行的投訴密度最高。交通銀行的平均每千萬客戶投訴量、平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量兩項指標(biāo)均顯著高于其他國有銀行。
股份制商業(yè)銀行中,光大銀行、中信銀行和浦發(fā)銀行位居年度投訴量前三。其中,浦發(fā)銀行的年度投訴量、第四季度投訴量以及平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量均“位列前茅”。
外資法人銀行中,2021年第四季度東亞銀行消費(fèi)者投訴總量位居榜首,花旗銀行投訴增速最快。
加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度 銀保監(jiān)會全年處理消費(fèi)者投訴超34萬件
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2021年銀保監(jiān)會處理銀行業(yè)消費(fèi)投訴340714件。其中,第四季度處理投訴90595件,環(huán)比增長3.8%。2021全年各季度處理投訴量呈現(xiàn)出同比、環(huán)比均逐季增長的趨勢。
圖1:2020Q2-2021Q4銀行業(yè)消費(fèi)者投訴總量
按銀行類型來看,各類銀行的投訴增量與業(yè)務(wù)量和資產(chǎn)規(guī)模基本一致。
2021第四季度及全年各類型銀行的投訴總量排名保持一致。股份制銀行的消費(fèi)者投訴量排在首位,其次為國有大型商業(yè)銀行;城市商業(yè)銀行(含民營銀行)和其他銀行金融機(jī)構(gòu)位列三、四位。農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)和外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小,投訴總量也較低,位居第五和第六位。
圖2:2021年第四季度各類型銀行消費(fèi)者投訴量、單季投訴量占比及年度累計投訴
從2021年第四季度增速來看,其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴量較2021年第三季度增長14.9%,增速最快;其次是城市商業(yè)銀行,投訴量較第三季度增長13.8%。外資法人銀行降幅最大,第四季度投訴量較第三季度下降12.4%。
國有銀行被投訴量排名:工行總量大、郵儲增速快、交行密度高
從年度數(shù)據(jù)看,2021全年國有銀行中消費(fèi)者累計投訴量前三名的分別是工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行。
圖3:國有大型商業(yè)銀行2021年度累計消費(fèi)者投訴量排名
2021年第四季度,國有大型商業(yè)銀行中,工商銀行消費(fèi)者投訴總量最高,為6186件;其次是農(nóng)業(yè)銀行,為4735件。
與第三季度相比,郵儲銀行投訴量環(huán)比增長18.7%,增速排名第一;工商銀行以12.5%的增速,排在第二位。
圖4:國有大型商業(yè)銀行2021年第四季度消費(fèi)者投訴總量排名
各銀行被消費(fèi)者投訴的總量與其業(yè)務(wù)規(guī)模密切相關(guān),為了衡量單位業(yè)務(wù)的投訴密度,銀保監(jiān)會同時公布了投訴與業(yè)務(wù)量對比情況。具體包括“平均每千萬客戶投訴量”和“平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量”兩項指標(biāo)。
交通銀行2021年第四季度兩項指標(biāo)均位列國有銀行首位且明顯高于其他國有銀行,顯示出該銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平亟待提升。
郵儲銀行2021年第四季度兩項指標(biāo)的絕對值較低,但增長迅速,兩項指標(biāo)環(huán)比增速均位列國有銀行首位,顯示出該銀行需重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
圖5:國有大型商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千萬個人客戶投訴量排名
以第四季度平均每千萬客戶投訴量排名,交通銀行和工商銀行位居國有銀行前兩名。其中,交通銀行達(dá)到230.6件,其他銀行均未超過100件。
郵儲銀行第四季度平均每千萬個人客戶投訴量增長最快,環(huán)比增長18.71%。中國銀行和農(nóng)業(yè)銀行為降幅較大的銀行,環(huán)比分別下降18.45%和15.54%。
圖6:國有大型商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量排名
以第四季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量進(jìn)行統(tǒng)計,交通銀行在國有銀行中仍位居首位,2021年第四季度該行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量1406.6件。遠(yuǎn)高于排名緊隨其后的工商銀行(391.5件)和中國銀行(343.4件)。
郵儲銀行均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量最少,但環(huán)比增速最快,達(dá)18.65%。中國銀行和農(nóng)業(yè)銀行降幅明顯,分別下降18.45%和15.5%。
股份銀行被投訴量排名:光大年度最高、興業(yè)季度最高、廣發(fā)密度最大
2021全年,光大銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行和興業(yè)銀行消費(fèi)者累計投訴量排名前五,分別涉及投訴18532件、16604件、16513件、16105件和15859件。其中,光大銀行第四季度投訴量顯著下降,但是由于前三季度投訴量較高,年度總投訴量仍顯著高于其他銀行。
圖7:股份制商業(yè)銀行2021年度累計消費(fèi)者投訴量排名
2021年第四季度,興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行的消費(fèi)者投訴量位居股份制銀行前三名。其中,興業(yè)銀行投訴總量高達(dá)5030件,是唯一一家季度投訴量超過5000件的股份制銀行。
浙商銀行投訴量環(huán)比上季度增長85.4%,增速排名第一;百信銀行環(huán)比增長79.6%,排名第二;廣發(fā)銀行和興業(yè)銀行環(huán)比分別增長30.2%和27.3%,分列第三和第四位。
圖8:股份制商業(yè)銀行2021年第四季度消費(fèi)者投訴總量排名
從投訴與業(yè)務(wù)量對比情況來看。廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行和恒豐銀行投訴密度位居股份制銀行前列。浙商銀行和廣發(fā)銀行增速較快,兩項對比指標(biāo)季度環(huán)比增速均位列股份制銀行前列。
圖9:股份制商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量排名
以平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量進(jìn)行統(tǒng)計,廣發(fā)銀行位居股份制銀行首位,2021年第四季度該行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量3247.2件,遠(yuǎn)高于其他股份制銀行。平安銀行和浦發(fā)銀行位列第二和第三。
浙商銀行增速較快,平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量環(huán)比增長85.41%;廣發(fā)銀行和興業(yè)銀行則分列第二和第三位。
圖10:股份制商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千萬個人客戶投訴量排名
以每千萬個人客戶投訴量排名,2021年第四季度,恒豐銀行、興業(yè)銀行和浙商銀行位居股份制銀行前三名。按照季度環(huán)比增速排名,浙商銀行和百信銀行增長最快。光大銀行環(huán)比下降27.04%,在股份制銀行中降幅最大。
外資銀行被投訴量排名:東亞銀行總量高、花旗銀行增速快
2021年第四季度,外資法人銀行中,東亞銀行、匯豐銀行和花旗銀行消費(fèi)者投訴總量位列前三位。除了花旗銀行以外,其他外資銀行季度投訴量均環(huán)比下降。
圖11:外資法人銀行2021年第四季度消費(fèi)者投訴總量排名
從投訴與業(yè)務(wù)量對比情況來看。南洋商業(yè)銀行與花旗銀行投訴密度位居同類銀行前列。
南洋商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千萬客戶投訴量位居外資行首位,達(dá)到1321件。
圖12:外資法人銀行2021年第四季度平均每千萬個人客戶投訴量排名
2021年第四季度,以平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量進(jìn)行統(tǒng)計,花旗銀行位居首位,達(dá)到2600件,東亞銀行位居第二。
圖13:外資法人銀行2021年第四季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量排名
法律法規(guī)持續(xù)完善 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是銀行業(yè)發(fā)展基石
對于部分金融消費(fèi)者來說,由于金融專業(yè)知識不足、信息不對稱、風(fēng)險承受能力有限等原因,在金融活動中處于相對弱勢地位。另外,相比其他行業(yè)領(lǐng)域,金融的專業(yè)性、復(fù)雜性更強(qiáng),金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也具有一定特殊性。
近年來,我國雖然已出臺了有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法等,提高違法違規(guī)成本,提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有效性,但金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害等情況仍時有發(fā)生。
2019年,銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》,要求銀行保險機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)。近期,中國人民銀行召開2022年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作電視會議,要求在推動金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展的同時,還應(yīng)加快推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域法治建設(shè),切實(shí)提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)水平。
加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),不僅是維護(hù)金融穩(wěn)定的內(nèi)在需求,也是金融業(yè)健康發(fā)展的重要基石。
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關(guān)鍵詞: 消費(fèi)者投訴
責(zé)任編輯:孫知兵
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