家居后市場(chǎng),箭牌家居怎么干?
進(jìn)入地產(chǎn)后時(shí)代,中國(guó)將以存量房再裝修和老房翻新市場(chǎng)需求為主,建材家居產(chǎn)品將進(jìn)入后市場(chǎng)階段。家居后市場(chǎng)處于家居產(chǎn)業(yè)鏈微笑曲線后端,涵蓋家庭多場(chǎng)景換新、翻新、維修、改造等諸多高價(jià)值量環(huán)節(jié)。復(fù)盤美國(guó)、日本地產(chǎn)后時(shí)代家居渠道發(fā)展,美國(guó)家居建材市場(chǎng)成熟,生產(chǎn)和零售職能分離,零售端市場(chǎng)集中度較高。而國(guó)內(nèi)前裝市場(chǎng)主要玩家,如箭牌家居等龍頭已完成品牌化和渠道的布局,生產(chǎn)與零售職能相對(duì)較為統(tǒng)一。
麥肯錫研究指出,與售后市場(chǎng)和服務(wù)相比,投資新生產(chǎn)線的資本支出更高
中國(guó)受益于互聯(lián)網(wǎng)高滲透、社交電商和傳統(tǒng)電商的高度發(fā)達(dá),線上建材市場(chǎng)發(fā)展已趨于成熟,但服務(wù)市場(chǎng)整體仍舊處于早期階段,大部分品牌和工廠與第三方服務(wù)平臺(tái)合作為主,龍頭工廠則大力發(fā)展自有服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
打響家居后市場(chǎng)重要一槍
箭牌啟動(dòng)升級(jí)服務(wù)
10月11日,箭牌家居發(fā)布《人本守護(hù)暖心相伴》首支服務(wù)紀(jì)錄片,打響了開(kāi)啟家居后市場(chǎng)重要的一槍。服務(wù)的內(nèi)涵不再僅限于此前解決產(chǎn)品交付后的問(wèn)題,在品牌與客戶之間,服務(wù)將基于客戶的心理動(dòng)機(jī)發(fā)展出更多意義和價(jià)值。
提升客戶服務(wù)能力是企業(yè)提升品牌價(jià)值、打造品牌形象的必經(jīng)之路。這也是為什么箭牌充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì),鮮明的提出了打造“人本守護(hù)暖心相伴”的服務(wù)定位和“2C端——體驗(yàn)無(wú)憂、2B端——經(jīng)營(yíng)無(wú)憂”的服務(wù)承諾。箭牌服務(wù),希望打造以人為本的家居衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)價(jià)值增值的典范。
據(jù)了解,箭牌服務(wù)已覆蓋全國(guó)網(wǎng)絡(luò),形成了C端、B端后端全流程協(xié)同效應(yīng)。“體驗(yàn)無(wú)憂”即箭牌對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行“三大階段”的科學(xué)拆分:通過(guò)預(yù)服務(wù)、正服務(wù)、泛服務(wù)這三大階段,箭牌將服務(wù)內(nèi)容再細(xì)分為約、儲(chǔ)、送、設(shè)、裝、明、潔、暖、保九大步驟。九大步驟中,線上線下多渠道預(yù)約,快速響應(yīng)、測(cè)量、專案設(shè)計(jì),煥新,服務(wù)透明、現(xiàn)場(chǎng)整潔、智能服務(wù)等等明確的工作細(xì)則,杜絕了信息不對(duì)稱、效率不高以及可能存在的爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)。
在“經(jīng)營(yíng)無(wú)憂”中,箭牌對(duì)服務(wù)提供了“五大承諾”:通過(guò)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)、全面賦能、政策保障、營(yíng)銷支持、專業(yè)團(tuán)隊(duì)等五大承諾,箭牌將駐外服務(wù)中心、備件網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)等一心三網(wǎng)賦能B端用戶,同時(shí)通過(guò)多級(jí)培訓(xùn)、品效保障、終端經(jīng)營(yíng)支持,駐地直營(yíng)服務(wù)中心、呼叫中心、專家技術(shù)團(tuán)、備件供應(yīng)鏈多方專業(yè)支持,保障B端經(jīng)營(yíng)無(wú)憂。這兩個(gè)優(yōu),從價(jià)格到品質(zhì)再到溝通服務(wù)的本身,徹底解決了用戶擔(dān)心,箭牌的服務(wù)就是無(wú)憂。箭牌產(chǎn)品和研發(fā)制造實(shí)力,更是確保了用戶對(duì)品質(zhì)生活的享受。
值此三十周年之際,箭牌推出了“煥新3.0”服務(wù),并面向全網(wǎng)發(fā)起了尋找老用戶的活動(dòng),參與活動(dòng)的老用戶有機(jī)會(huì)免費(fèi)更換智能馬桶。此外,在10月8日-13日,箭牌在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)布了《重陽(yáng)關(guān)愛(ài)·老年浴室友好煥新指南》。
不僅是自己的家,對(duì)于爸媽的家,箭牌年輕用戶則希望擁有健康、舒適的環(huán)境,尤其是衛(wèi)生間。箭牌推出的針對(duì)老人的定制化煥新解決方案,根據(jù)老年人使用習(xí)慣和需求打造專屬的貼心的衛(wèi)浴空間,無(wú)論是哪代人,箭牌可以滿足多代人不同需求。在箭牌老友記故事中,南昌一位業(yè)主從本世紀(jì)初開(kāi)始使用箭牌衛(wèi)浴,至今仍然是箭牌最忠實(shí)的粉絲,而當(dāng)初服務(wù)該業(yè)主的門店工作人員也從街邊店搬到了大賣場(chǎng),在這輾轉(zhuǎn)過(guò)程中,業(yè)主始終相信的還是箭牌的服務(wù)人員。在西安、哈爾濱的兩位老友粉有亦是如此。西安業(yè)主游叔叔94年買到了當(dāng)時(shí)的箭牌衛(wèi)浴坐便,一入便是30年。從自己用到轉(zhuǎn)介紹親朋好友,便如他的評(píng)價(jià):箭牌這一只箭,成了我的放心之箭,理想之箭,幸福之箭。
值得注意的是,西安的經(jīng)銷商也從一代到了二代,而消費(fèi)主流也在迎接新生代,又亦如箭牌3.0服務(wù)體系,正如這些新一代人、新一代消費(fèi)習(xí)慣、新一代服務(wù)體系正在接棒體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。
箭牌3.0服務(wù)體系
打造行業(yè)服務(wù)樣本
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)仍將是品牌角逐的重要地帶。服務(wù)的內(nèi)涵不再僅限于此前解決產(chǎn)品交付后的問(wèn)題,在品牌與客戶之間,服務(wù)將基于客戶的心理動(dòng)機(jī)發(fā)展出更多意義和價(jià)值。箭牌3.0服務(wù)體系即 “煥新3.0”,專為不同人群設(shè)計(jì)打造一站式全產(chǎn)品生命周期煥新解決方案,以更高效、更規(guī)范的煥新服務(wù)讓用戶更省時(shí)、省心、省力。從產(chǎn)品質(zhì)量的提升到客戶服務(wù)的升級(jí),以高品質(zhì)、有溫度的智慧家居整體解決方案,保證產(chǎn)品全生命周期放心使用。
1.0到3.0服務(wù)的變化也反映了用戶對(duì)家的定義的范式變化。房子從房地產(chǎn)屬性逐步變?yōu)榧业膶傩浴?/p>
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的轉(zhuǎn)型以及房地產(chǎn)時(shí)代的落幕,尤其是在經(jīng)歷了疫情時(shí)代后,經(jīng)濟(jì)下行期間,消費(fèi)者在家的場(chǎng)景和維護(hù)上愿意花費(fèi)更多成本,與此同時(shí),隨著住房年齡的上升,持有和維護(hù)成本也在增長(zhǎng),而這時(shí)候,大多數(shù)普通消費(fèi)者更愿意原地翻新而非購(gòu)入新房。因此在這種消費(fèi)邏輯的趨勢(shì)下,以箭牌為代表的龍頭家居企業(yè)也在升級(jí)其服務(wù)體系。
箭牌煥新3.0服務(wù),單一執(zhí)行變成服務(wù)體系的協(xié)同優(yōu)化——10天即可靚裝。從單一產(chǎn)品煥新,到全衛(wèi)場(chǎng)景煥新,提供一站式煥新解決方案:包括舊潔具、舊吊頂,舊墻地磚拆除、施工保護(hù)。水電路新排,墻地面重新找平,防水重新施工+墻地磚重新鋪貼,集成吊頂換新安裝,水電安裝,新潔具安裝,整個(gè)衛(wèi)浴空間的翻新過(guò)程。與消費(fèi)者的觸點(diǎn)也從簡(jiǎn)單的購(gòu)買、送貨、安裝,發(fā)展為一對(duì)一個(gè)性化設(shè)計(jì)和施工的定制全流程全產(chǎn)品生命周期陪伴服務(wù)。而原來(lái)僅通過(guò)線上即可完成的,需要多次將客戶引流到實(shí)體店完成售前、售中的服務(wù)。此外,箭牌提出的“無(wú)憂經(jīng)營(yíng)”標(biāo)準(zhǔn),要求每一個(gè)服務(wù)技術(shù)工程師崗前培訓(xùn),保證持證上崗,對(duì)終端經(jīng)營(yíng)提供“5大保障”,讓終端門店經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)無(wú)憂。作為箭牌2024重點(diǎn)消費(fèi)煥新活動(dòng),為積極響應(yīng)“以舊換新”政策,箭牌在國(guó)家換新補(bǔ)貼基礎(chǔ),加碼補(bǔ)貼最高2000元/戶,普通馬桶、智能馬桶、浴室柜、花灑等全場(chǎng)景單款產(chǎn)品以舊換新補(bǔ)貼200-500元/不等。作為我國(guó)本土衛(wèi)浴品牌,箭牌以生產(chǎn)起家,強(qiáng)大供應(yīng)鏈和倉(cāng)儲(chǔ)配送造就快速響應(yīng)服務(wù)水平;10大制造基地覆蓋華南、華東、華中,完整1+20+N配件供應(yīng)鏈,且自動(dòng)化率較高,覆蓋櫥柜、衛(wèi)生陶瓷、瓷磚、五金、淋浴房、塑料、管件等十多個(gè)細(xì)分品類,滿足本地化家居衛(wèi)浴產(chǎn)品儲(chǔ)備。同時(shí),箭牌家居擁有行業(yè)獨(dú)創(chuàng)首個(gè)產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)中心、20個(gè)服務(wù)中心、1500+經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),10000+服務(wù)人員,線下線上覆蓋終端門店、傳統(tǒng)電商、社交電商、新零售店以及全渠道端口……多密度多元化的布局,為其“及時(shí)、貼心、專業(yè)”的服務(wù),打通了服務(wù)的最后一公里路。
產(chǎn)業(yè)升級(jí)的內(nèi)在要求
箭牌家居“人本服務(wù)”30年
后市場(chǎng)增長(zhǎng)拐點(diǎn)將至。關(guān)于家居后市場(chǎng),雖然目前業(yè)內(nèi)還未有相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn),但這近幾年,品牌服務(wù)升級(jí)口號(hào)不絕于耳。消費(fèi)者在使用過(guò)程中仍有很多痛點(diǎn),如何解決家居后市場(chǎng)的“瓶頸”和“短板”,是擺在面前的“必答題”。
數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)城市家庭住房中,88.4%是1990年以來(lái)所建,68.1%是本世紀(jì)所建。家居后市場(chǎng)價(jià)值量與房齡通常正相關(guān)。雖然目前未有數(shù)據(jù)證明房齡與翻新費(fèi)用的比例,但一線城市超過(guò)20年的房子翻新價(jià)格大約在1600元到2000元人民幣每平方米,甚至更高。在“以舊換新”政策驅(qū)動(dòng)下,后市場(chǎng)有望迎來(lái)黃金發(fā)展階段。
在麥肯錫的工業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)調(diào)研中,發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)(含維修、備件和保養(yǎng))的EBIT(平均息稅前利潤(rùn)率)為25%,而新設(shè)備為10%。服務(wù)價(jià)值 = 產(chǎn)品生命周期* 生命周期滲透率* 平均年服務(wù)收入。根據(jù)“微笑曲線”理論,生產(chǎn)環(huán)節(jié)總是處于產(chǎn)業(yè)鏈上的低利潤(rùn)環(huán)節(jié),而服務(wù)的附加值更高、利潤(rùn)空間更大,制造業(yè)想要擺脫低附加值的困境,就必須向曲線的研發(fā)和服務(wù)兩端延伸,服務(wù)或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)在存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的重要利潤(rùn)點(diǎn)。
在這種大背景下,箭牌等擁有自主品牌+自建服務(wù)體系+強(qiáng)大供應(yīng)鏈的龍頭企業(yè)將受益于集中度的提升。截至目前,箭牌“人本服務(wù)”能夠?qū)崿F(xiàn)售前24小時(shí)響應(yīng)、售中10大省心服務(wù)、售后7S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
在今年上海國(guó)際廚衛(wèi)展上,財(cái)經(jīng)作家吳曉波表示:“箭牌家居的三十年,就是中國(guó)家居進(jìn)步的三十年。”經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展,面臨新一輪經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和消費(fèi)升級(jí),我國(guó)家居產(chǎn)業(yè)不僅需要在發(fā)展上更進(jìn)一步,更需要在文化意義和社會(huì)價(jià)值上探索更高維度的升級(jí),這也是新航海大時(shí)代走向全球所需的深層次要求。
箭牌家居三十年
用心守護(hù)
見(jiàn)證千萬(wàn)幸福家
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