【智齒科技】AI Agent實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)應(yīng)答，生成式AI賦能客戶聯(lián)絡(luò)中心

概 述

北京智齒博創(chuàng)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“智齒科技”）是一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，面向全球企業(yè)提供基于“客戶聯(lián)絡(luò)中心”場(chǎng)景的一體化解決方案，包括公域+私域、營(yíng)銷+服務(wù)、軟件+BPO的三維一體化。目前，已為全球零售電商、金融、生活消費(fèi)、企業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)、政府及公共事業(yè)數(shù)千家頭部企業(yè)提供了服務(wù)。

面對(duì)智能客服領(lǐng)域的生成式AI“幻覺問題”及多渠道整合、復(fù)雜場(chǎng)景交互等需求，智齒科技在其上一代產(chǎn)品思涌AI的基礎(chǔ)上，采用亞馬遜云科技Amazon Bedrock等生成式AI服務(wù)，于今年9月面向海外客戶正式推出構(gòu)建智齒科技AI Agent。從客戶降本增效的基本需求出發(fā)，幫助客戶簡(jiǎn)化流程，更聚焦于自身業(yè)務(wù)，智齒科技打造出集“全渠道應(yīng)用”、“高準(zhǔn)度應(yīng)答”、“輕運(yùn)營(yíng)維護(hù)”、“個(gè)性化引導(dǎo)”于一身的大模型智能客戶聯(lián)絡(luò)新模式，進(jìn)一步提升企業(yè)的客戶服務(wù)及運(yùn)營(yíng)效率。

亮點(diǎn)：

o 4小時(shí)完成知識(shí)中心和任務(wù)流程中心搭建，時(shí)間縮短70%以上

o 降低42%人工介入次數(shù)

o 第一輪答復(fù)準(zhǔn)確率超直接回復(fù)率高達(dá)87%

目前，智齒科技使用的亞馬遜云科技產(chǎn)品包括：Amazon Bedrock、Amazon OpenSearch、Amazon Comprehend、Amazon Translate、Amazon RDS、Amazon EMR等。

機(jī)會(huì) | 生成式AI全面助力智能客服領(lǐng)域，改善用戶體驗(yàn)，提高組織人效

智能客服機(jī)器人作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的新型解決方案，憑借高效、便捷、全天候的特點(diǎn)，正逐步成為企業(yè)提升客戶滿意度、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵利器。LLM（Large Language Model，大語(yǔ)言模型）的興起無(wú)疑為智能客服領(lǐng)域注入了新的活力。LLM如同智能客服的“智慧大腦”，顯著提升客服機(jī)器人的對(duì)話、理解和應(yīng)變能力。通過集成LLM，智能客服機(jī)器人能夠更加精準(zhǔn)地捕捉客戶意圖，為客戶提供更加針對(duì)性的服務(wù)，從而大大提高客戶滿意度，推動(dòng)客戶體驗(yàn)的飛躍。

然而，企業(yè)在應(yīng)用大模型的過程中面臨著一些新的挑戰(zhàn)與需求：

■ “幻覺問題”困擾：在對(duì)話中，大模型有時(shí)會(huì)因上下文理解偏差或者信息不完善而出現(xiàn)“幻覺”，造成答非所問，直接影響了回答的準(zhǔn)確率和客戶滿意度；

■ 多渠道整合需求：企業(yè)往往不僅希望在文本機(jī)器人能應(yīng)用大模型能力，還希望進(jìn)行語(yǔ)音、郵件等跨渠道、跨媒介整合以實(shí)現(xiàn)智能化提升，幫助客戶在任何渠道都能獲得高質(zhì)量的服務(wù)；

■ 復(fù)雜場(chǎng)景下的交互：不同智能客服應(yīng)用場(chǎng)景下，用戶提問的順序以及提問的方式，經(jīng)常會(huì)有所不同，因此需要智能客服機(jī)器人靈活應(yīng)變，根據(jù)具體場(chǎng)合和客戶需求，智能調(diào)整問詢策略和對(duì)話流程，在每個(gè)環(huán)節(jié)及時(shí)給出客戶準(zhǔn)確、滿意的回答。

智齒科技與亞馬遜云科技此前已有多年成功合作經(jīng)驗(yàn)，從智齒科技調(diào)研生成式AI初始，亞馬遜云科技就組織了多次技術(shù)交流，全面介紹了主流的生成式AI技術(shù)，并基于Amazon Bedrock提供的先進(jìn)大模型底座，為智齒科技提供針對(duì)性Demo演示和概念驗(yàn)證。面對(duì)上述挑戰(zhàn)，智齒科技與亞馬遜云科技一起攜手對(duì)生成式AI如何賦能智能客服機(jī)器人進(jìn)行共創(chuàng)。

“亞馬遜云科技提供的Amazon Bedrock等生成式AI服務(wù)，不僅幫助智齒科技針對(duì)海外客戶并發(fā)處理和快速響應(yīng)來(lái)自全球的多渠道海量文本和語(yǔ)音對(duì)話，并在與海外客戶即時(shí)交流中提供快速、高效、準(zhǔn)確的AI服務(wù)。未來(lái)，智齒科技將以生成式AI引擎為核心，同時(shí)驅(qū)動(dòng)AI Agent、AI Copilot、AI Insight三大模塊聯(lián)合應(yīng)用，打造生成式AI驅(qū)動(dòng)的全球客戶聯(lián)絡(luò)中心，幫助企業(yè)打通服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、洞察管理的閉環(huán)。”

——陳喆  智齒科技產(chǎn)品VP

解決方案 | 基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock調(diào)用LLM，引入RAG降低模型“幻覺”，實(shí)現(xiàn)全渠道適用、全流程自動(dòng)處理的智能聯(lián)絡(luò)中心

生成式AI在智能客服領(lǐng)域的推動(dòng)作用已經(jīng)被業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可。智齒科技經(jīng)過廣泛的調(diào)研以及測(cè)試，為其海外業(yè)務(wù)選擇亞馬遜云科技Amazon Bedrock作為其AI Agent產(chǎn)品的底層能力基礎(chǔ)。Amazon Bedrock是亞馬遜云科技生成式AI領(lǐng)域的核心產(chǎn)品，擁有豐富的模型選擇、差異化模型定制、應(yīng)用集成等特性，讓智齒科技能夠輕松訪問各種主流模型，同時(shí)滿足了開發(fā)企業(yè)級(jí)安全性需求。同時(shí)，亞馬遜云科技生成式AI服務(wù)和多種向量數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)集成，幫助智齒科技快速實(shí)現(xiàn)生成式AI在智能客服領(lǐng)域應(yīng)用中的落地。

智齒科技基于亞馬遜云科技

服務(wù)于海外用戶的AI Agent流程圖

| 高準(zhǔn)度應(yīng)答，有效降低生成式AI“幻覺”出現(xiàn)概率

智能客服領(lǐng)域中，LLM可能從公共資源或者無(wú)關(guān)問題中抓取了部分信息作為答案，以致產(chǎn)生“幻覺”。為此，智齒科技在重構(gòu)AI Agent時(shí)，與亞馬遜云科技緊密合作，采取了多種策略，共同探索生成式AI的應(yīng)用邊界。

■ 引入檢索增強(qiáng)生成技術(shù)，有效減少大模型的“幻覺”，提高了問題回復(fù)的精準(zhǔn)度。當(dāng)大模型需要生成文本或者回答問題時(shí)，用戶首先通過檢索預(yù)先維護(hù)的基于私域數(shù)據(jù)的文檔集合獲得指導(dǎo)信息，然后智齒科技AI Agent基于這些信息通過大模型來(lái)生成文本，將大語(yǔ)言模型回復(fù)的內(nèi)容限定在提前預(yù)設(shè)的范圍內(nèi)，從而減少“幻覺”的產(chǎn)生，提高了回復(fù)的精準(zhǔn)度。

■ 自定義召回閾值：采用系統(tǒng)默認(rèn)的召回閾值，大模型生成的文本可能會(huì)較為局限，為避免生成的文本過于呆板，智齒科技AI Agent支持企業(yè)自定義召回閾值，靈活可控地生成所期望的內(nèi)容，以更加靈活地適應(yīng)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

| 全渠道應(yīng)用，可同時(shí)應(yīng)用于語(yǔ)音、郵件等多聯(lián)絡(luò)渠道

智齒科技AI Agent將知識(shí)庫(kù)升級(jí)為“知識(shí)中心”，作為大模型的知識(shí)底座，為所有語(yǔ)音，文本，以及第三方聯(lián)絡(luò)端口提供基于大語(yǔ)言模型的知識(shí)能力。過往模式下，文本機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)中應(yīng)用了生成式AI能力。由于知識(shí)庫(kù)之間信息不共享，導(dǎo)致其它類型的機(jī)器人如語(yǔ)音機(jī)器人無(wú)法應(yīng)用生成式AI。智齒科技AI Agent上線后，這些問題將得到徹底解決：

■ 企業(yè)僅需維護(hù)統(tǒng)一的知識(shí)中心，無(wú)需再為不同的機(jī)器人或人工工作臺(tái)配置不同的知識(shí)庫(kù)，任何業(yè)務(wù)資產(chǎn)都可以在統(tǒng)一知識(shí)中心中維護(hù)，極大降低了知識(shí)運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)保證了知識(shí)一致性；

■ 所有聯(lián)絡(luò)入口均可應(yīng)用生成式AI。除在線文本機(jī)器人外，智能外呼或呼入機(jī)器人、郵件工單、客服工作臺(tái)等產(chǎn)品均可基于生成式AI能力，通過統(tǒng)一知識(shí)中心進(jìn)行理解、抽取并生成應(yīng)答，讓所有業(yè)務(wù)都能基于生成式AI賦能。

| 輕運(yùn)營(yíng)維護(hù)，多語(yǔ)言識(shí)別+理解，一鍵適配全球業(yè)務(wù)

對(duì)于在全球多個(gè)區(qū)域開展業(yè)務(wù)的企業(yè)而言，利用智齒科技AI Agent可以基于單個(gè)語(yǔ)言版本的知識(shí)，通過大模型翻譯能力自動(dòng)生成不同版本的多語(yǔ)言知識(shí)。目前智齒科技支持的語(yǔ)言涵蓋了簡(jiǎn)體中文、繁體中文、英語(yǔ)、法語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)等19種語(yǔ)言。企業(yè)無(wú)需再為多語(yǔ)言內(nèi)容開發(fā)而煩惱，只需上傳一種語(yǔ)言的內(nèi)容，大模型即可基于該語(yǔ)種內(nèi)容同時(shí)生成多語(yǔ)言版本的內(nèi)容，極大簡(jiǎn)化了運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作，使企業(yè)能夠輕松應(yīng)對(duì)多個(gè)國(guó)家業(yè)務(wù)。

| 個(gè)性化引導(dǎo)，千況千面，智能引導(dǎo)完成特定任務(wù)

不同場(chǎng)景下，客服的問詢順序及信息收集可能存在一定的差異，例如退換貨場(chǎng)景，大致可分為：初步溝通核實(shí)原因→評(píng)估商品狀況→判斷是否符合條件→決策處理方案等環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)中用戶回答不同，相應(yīng)的處理也各不相同，問答處理交互復(fù)雜，以致大部分企業(yè)傾向直接讓人工來(lái)應(yīng)對(duì)。

智齒科技AI Agent上線后，企業(yè)可在現(xiàn)有服務(wù)流程中配置個(gè)性化工作流，通過智能任務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人全程自動(dòng)問詢并應(yīng)答處理，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)：

■ 智能發(fā)問：用戶進(jìn)線后，機(jī)器人主動(dòng)詢問，基于當(dāng)前語(yǔ)境提出問題，如果用戶重復(fù)詢問，機(jī)器人還可以使用不同話術(shù)應(yīng)答，使詢問變得不再呆板；

■ 智能收集：機(jī)器人可從客戶回復(fù)中根據(jù)語(yǔ)義提取關(guān)鍵詞，如果客戶的表達(dá)中缺失了部分信息，機(jī)器人會(huì)主動(dòng)觸發(fā)追問；

■ 智能轉(zhuǎn)人工：若需觸發(fā)轉(zhuǎn)人工處理時(shí)，機(jī)器人會(huì)主動(dòng)發(fā)起轉(zhuǎn)人工應(yīng)答，無(wú)需客戶操作；轉(zhuǎn)人工的路由規(guī)則也支持自定義。

智齒科技基于亞馬遜云科技

服務(wù)于海外用戶的AI Agent產(chǎn)品架構(gòu)示意圖

為保障智齒科技AI Agent的快速部署和高效運(yùn)行，亞馬遜云科技提供了全面的技術(shù)支持與服務(wù)，包括數(shù)據(jù)安全和合規(guī)性能力。亞馬遜云科技幫助智齒科技通過了GDPR（ General Data Protection Regulation，通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例）、HIPAA（ Health Insurance Portability and Accountability Act，健康保險(xiǎn)流通與責(zé)任法案）在內(nèi)的多項(xiàng)國(guó)際權(quán)威認(rèn)證服務(wù)，確保企業(yè)數(shù)據(jù)在全球范圍內(nèi)的安全傳輸和存儲(chǔ)。

業(yè)務(wù)成果  |  基于AI Agent的智能客服回復(fù)更接近人工客服，大模型幻覺降低90%，回復(fù)更加精準(zhǔn)，大幅提升客戶體驗(yàn)

| 生成式AI“幻覺”出現(xiàn)概率降低約90%，智齒科技AI Agent回復(fù)更加規(guī)范、準(zhǔn)確

在亞馬遜云科技支持下，智齒科技引入了檢索增強(qiáng)生成技術(shù)，提高了內(nèi)容生成的質(zhì)量和準(zhǔn)確性，并可以支持企業(yè)依據(jù)自己的業(yè)務(wù)類型自定義召回閾值，使得AI Agent的回復(fù)更加規(guī)范、準(zhǔn)確的同時(shí)，有效降低了原有生成式AI幻覺出現(xiàn)的概率。根據(jù)我們的對(duì)比測(cè)試，相對(duì)上一代產(chǎn)品，“幻覺”出現(xiàn)的概率下降了大約90%。

| 智齒科技AI Agent全程自動(dòng)應(yīng)答，第一輪答復(fù)準(zhǔn)確率超過87%，人工介入降低42%

智齒科技AI Agent上線后，通過智能任務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人全程自動(dòng)應(yīng)答咨。復(fù)雜或簡(jiǎn)單場(chǎng)景的自然語(yǔ)言咨詢，第一輪自動(dòng)答復(fù)準(zhǔn)確率超過87%，除提高自動(dòng)答復(fù)準(zhǔn)確率外，還降低了42%人工介入次數(shù)。在得益于此，智齒科技AI Agent可幫助企業(yè)的客服流程實(shí)現(xiàn)更完善、高效的業(yè)務(wù)閉環(huán)，并在個(gè)性化對(duì)話的智能發(fā)問、智能收集與智能轉(zhuǎn)人工等方面支持高度自定義，為客戶提供更為精準(zhǔn)、專業(yè)、高效的服務(wù)。

| 最快僅需4小時(shí)完成統(tǒng)一知識(shí)中心和任務(wù)流程中心部署，構(gòu)建時(shí)間縮短70%

基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock，智齒科技AI Agent可針對(duì)其海外業(yè)務(wù)把企業(yè)內(nèi)各產(chǎn)品線的專屬知識(shí)庫(kù)抽離出來(lái)，僅用4個(gè)小時(shí)就能構(gòu)建好統(tǒng)一的知識(shí)中心和任務(wù)流程中心，不僅能廣泛應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)景的業(yè)務(wù)查詢，還極大降低了知識(shí)運(yùn)營(yíng)成本。智齒科技AI Agent不僅讓知識(shí)中心和任務(wù)流程中心比以往搭建時(shí)間縮短70%以上，而且通過統(tǒng)一的平臺(tái)全面覆蓋了企業(yè)內(nèi)各類知識(shí)，為客戶提供更高效的服務(wù)。

| 關(guān)于智齒科技

智齒科技是一家一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，業(yè)務(wù)覆蓋中國(guó)、東南亞、北美等區(qū)域，面向全球企業(yè)提供基于“客戶聯(lián)絡(luò)中心”場(chǎng)景的一體化解決方案，其產(chǎn)品包括呼叫中心、“在線+語(yǔ)音”機(jī)器人、人工在線客服、工單、智齒智客社會(huì)化客戶關(guān)系管理（SCRM）、WhatsApp SCRM及智齒眾服BPO服務(wù)。

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