數(shù)字化+人性化融合，大金踐行“以用戶(hù)為中心”的全生命周期服務(wù)

隨著消費(fèi)者需求的不斷迭代，愈加看重品牌具備的服務(wù)能力。尤其像定制家居、中央空調(diào)系統(tǒng)、凈水等大件，由于使用周期長(zhǎng)、需設(shè)計(jì)定制安裝、定期維保等特性，服務(wù)在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策中扮演著重要角色。品牌方致力于提供高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)雙向帶來(lái)的協(xié)同作用創(chuàng)造出獨(dú)特而難以復(fù)制的品牌體驗(yàn)?。

百年品牌大金，不僅在空調(diào)·地暖·新風(fēng)系統(tǒng)領(lǐng)域有專(zhuān)業(yè)的空氣解決方案，在服務(wù)方面也在不斷提升進(jìn)化，創(chuàng)造乘積效應(yīng)。通過(guò)首創(chuàng)的全生命周期的服務(wù)生態(tài)，依托旗下空調(diào)·地暖·新風(fēng)，IoT大數(shù)據(jù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能帶給用戶(hù)更加安心、智慧的服務(wù)保障。在用戶(hù)接觸到大金品牌的第一刻起，就開(kāi)啟一場(chǎng)溫暖人心的“雙向奔赴”。

用戶(hù)安心的背后，是大金“有思考的服務(wù)”

很多用戶(hù)的認(rèn)知還停留在 “服務(wù)=售后維修“，出現(xiàn)問(wèn)題需要幫助了才想起尋求品牌方的幫助，也因?yàn)椤安欢睍?huì)帶來(lái)很多的不安。這就好比生病去醫(yī)院就醫(yī)，品牌方就像醫(yī)生，有病人上門(mén)問(wèn)詢(xún)后需要通過(guò)一系列檢查，找到病因后才能對(duì)癥下藥。這當(dāng)中對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)耽誤時(shí)間不說(shuō)，等待中也會(huì)焦慮。是否有些小毛病其實(shí)不用就醫(yī)就能解決，即使就醫(yī)是否可以先行了解用戶(hù)的情況會(huì)更快速有效的進(jìn)行診斷解決。

大金想做住宅領(lǐng)域里的“智慧醫(yī)生”，化被動(dòng)為主動(dòng)，不是等著用戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題來(lái)找上門(mén)，而是在出現(xiàn) “亞健康”狀態(tài)就可以盡早介入，甚至在用戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到自己家會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)就能先行主動(dòng)提醒用戶(hù)，大金的服務(wù)要領(lǐng)先用戶(hù)半步。

今年，便有不少用戶(hù)通過(guò)大金“酷暑關(guān)懷”享受到 “主動(dòng)問(wèn)診”式服務(wù)。例如長(zhǎng)沙的陳女士，在夏天接到大金客服來(lái)電詢(xún)問(wèn)空調(diào)是否制冷效果欠佳時(shí)，就非常意外：“我沒(méi)有報(bào)修啊，你們?cè)趺粗?？“原?lái)，是大金基于實(shí)時(shí)IoT數(shù)據(jù)的洞察分析，對(duì)數(shù)據(jù)異常的用戶(hù)主動(dòng)致電進(jìn)行提醒。隨后，又安排售后上門(mén)檢查，更換了強(qiáng)力束流格柵，解決外機(jī)散熱問(wèn)題。同時(shí)還了解到，她家的空調(diào)濾網(wǎng)竟然已經(jīng)五年沒(méi)有清洗，早已被厚厚的灰塵覆蓋，立刻幫忙進(jìn)行拆卸、清洗……這一系列主動(dòng)關(guān)懷、服務(wù)，讓陳女士倍感安心。

能讓用戶(hù)安心的背后，是大金多年累積的IoT大數(shù)據(jù)的分析篩查、真人空氣專(zhuān)家的時(shí)刻守護(hù)、售后工程師的專(zhuān)業(yè)解決方案，而一個(gè)品牌服務(wù)怎么樣，往往就體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)之處，能夠?yàn)橛脩?hù)提供貼心、精準(zhǔn)、有效的“有思考的服務(wù)”。

數(shù)字化與人性化融合，打造全生命周期服務(wù)

大金全生命周期服務(wù)生態(tài)背后，數(shù)字化手段和人的力量缺一不可。這對(duì)品牌帶來(lái)的挑戰(zhàn)極高，需要多年積累的設(shè)置端、運(yùn)行端、地域端等海量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)分析建立的圍繞空氣數(shù)據(jù)、人體舒適度等搭建的分析模型，以及與用戶(hù)服務(wù)相關(guān)的數(shù)百位的研發(fā)工程師、大數(shù)據(jù)分析專(zhuān)家、為用戶(hù)提供解答服務(wù)空氣管家等，這些由大金品牌不同部門(mén)、不同領(lǐng)域?qū)＜遥瑥呐c用戶(hù)需求相連的各專(zhuān)業(yè)視角組合起來(lái)，共同創(chuàng)造出大金“智慧的服務(wù)”，將全生命周期的服務(wù)生態(tài)良好運(yùn)行。

也為了給到用戶(hù)更好的服務(wù)體驗(yàn)，大金對(duì)“人的素養(yǎng)”提出極高的要求，與用戶(hù)服務(wù)相關(guān)的每一位員工都需要成為“空氣專(zhuān)家”。以大金極具特色的“真人客服”為例，一般客服都有固定答復(fù)口徑，甚至為了降低成本采用AI機(jī)器人回復(fù)，但大金不希望用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)受到影響。所以，大金的真人客服會(huì)根據(jù)來(lái)詢(xún)問(wèn)的用戶(hù)家情況、所遇到的問(wèn)題進(jìn)行一對(duì)一的回復(fù)，目的就是真正為用戶(hù)解決問(wèn)題，節(jié)省用戶(hù)的時(shí)間。大金甚至為用戶(hù)提供視頻在線(xiàn)服務(wù)，如用戶(hù)不會(huì)表達(dá)遇到的問(wèn)題，通過(guò)直接視頻能更加快速的進(jìn)行判斷，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。

當(dāng)然，IoT大數(shù)據(jù)+真人不是目的，而是一種手段。大金的初心，是有溫度地關(guān)懷每位用戶(hù)產(chǎn)品使用全生命周期中的困惑，有針對(duì)性地解決個(gè)體用戶(hù)的個(gè)性化問(wèn)題，腳踏實(shí)地的踐行“以用戶(hù)為核心”的價(jià)值觀。

真正能幫到用戶(hù)的，不見(jiàn)得是驚天動(dòng)地的“大動(dòng)作”，很可能是對(duì)于品牌方來(lái)說(shuō)的“小細(xì)節(jié)”，但只有把用戶(hù)當(dāng)主角，站在用戶(hù)的角度去思考，才能挖掘用戶(hù)的“下一個(gè)需求”，品牌才走的持久。

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