龍光智慧服務(wù)詹瑜靜:用十年念好業(yè)主“服務(wù)經(jīng)”
時(shí)光倒轉(zhuǎn)至臨近春節(jié)前的一天,龍光深圳君悅龍庭項(xiàng)目經(jīng)理詹瑜靜在手機(jī)屏幕前觀看龍光集團(tuán)2022年年會(huì),當(dāng)主持人頒發(fā)十年服務(wù)獎(jiǎng)時(shí),她的心仿若平靜的湖面被風(fēng)吹過(guò),泛起了陣陣漣漪。“明年是我在龍光的第十年了。”她在心里默默說(shuō)道。
從2013年入職至今,詹瑜靜在君悅龍庭項(xiàng)目度過(guò)了她青春燃燒的歲月,從稚氣未脫的客服主管“小詹”到管理60人團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目經(jīng)理“詹姐”,身份轉(zhuǎn)變的背后,展現(xiàn)的是一名女性項(xiàng)目經(jīng)理的獨(dú)特成長(zhǎng)路徑。
閑不住的“詹姐”
白襯衫、黑色西裝的組合幾乎壟斷了詹瑜靜四季的穿搭,一絲不茍的露額發(fā)髻常年在線,與人交流中嗓音微啞卻語(yǔ)速輕快,即使踩著五厘米黑色小高跟皮鞋也不妨礙她疾走時(shí)如履平地,走路帶風(fēng),精神氣十足。
從客服主管、經(jīng)理助理、副經(jīng)理一路晉級(jí)到項(xiàng)目經(jīng)理,詹瑜靜用了六年時(shí)間。“從管理一個(gè)部門(mén)到管理一個(gè)項(xiàng)目,不會(huì)就學(xué)不懂就問(wèn),關(guān)關(guān)難過(guò)關(guān)關(guān)過(guò)。”她回首往事時(shí)坦言,敢為、抗壓的性格底色使她在以男性居多的崗位中站穩(wěn)腳跟。
“做事雷厲風(fēng)行,為人親切隨和。”是客服管家杜秀云和同事們對(duì)詹瑜靜的印象。在人手不足的時(shí)候,詹瑜靜往往第一時(shí)間沖在前線帶頭補(bǔ)位,烈日下鋪水泥磚、清運(yùn)垃圾、清理淤堵水溝、爬梯子、搬重物……項(xiàng)目經(jīng)理的以身作則,升華了團(tuán)隊(duì)的凝心力。
“詹姐是個(gè)‘閑不住’的人,只要辦公室的工作做完了,她就會(huì)到小區(qū)里增加自選動(dòng)作。” 客服管家杜秀云所說(shuō)的自選動(dòng)作,包括走訪業(yè)主、小區(qū)巡邏檢查、員工談心等等。
詹瑜靜身體力行,帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)形成了務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的工作作風(fēng),團(tuán)隊(duì)氛圍團(tuán)結(jié)融洽。在物業(yè)基層管理人員“人難招、人難留”的行業(yè)環(huán)境背景下,據(jù)統(tǒng)計(jì),深圳龍光君悅龍庭部門(mén)負(fù)責(zé)人及部門(mén)領(lǐng)班人員平均司齡均在5年以上,員工的穩(wěn)定性成為該項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)寶貴的財(cái)富。
業(yè)主信任的“小詹”
十年的守護(hù)相伴,雖已升至項(xiàng)目管理崗,但有事找“小詹”,已成為業(yè)主們的“老習(xí)慣”。
年初的一天,業(yè)主陳阿姨凌晨五點(diǎn)多家里熱水器管道爆裂,由于年輕人不在身邊,只有兩位老人長(zhǎng)住,陳阿姨第一時(shí)間就想到“小詹”并打電話給她,睡夢(mèng)中的詹瑜靜接到電話后馬上聯(lián)系工程師傅上門(mén)處理。
當(dāng)天詹瑜靜上門(mén)了解情況,陳阿姨感謝道:“這么多年遇到事情第一時(shí)間就會(huì)想到你,本以為得等你們上班后處理,沒(méi)想到這么及時(shí),很感動(dòng)。”
詹瑜靜的心中有份重點(diǎn)關(guān)注名單,包括像陳阿姨這類空巢老人等特殊人群。每逢在園區(qū)巡查遇見(jiàn)時(shí),她都會(huì)主動(dòng)與業(yè)主聊天談心,關(guān)心他們的生活。對(duì)于這類業(yè)主,她寫(xiě)在工作表里的是“每個(gè)季度至少覆蓋一次電話或上門(mén)走坊。”
“十年了,業(yè)主就像家人一樣熟悉親切,被業(yè)主信任的感覺(jué)很美好。”詹瑜靜抬頭微笑道。在她的手中,有幾副鑰匙,是從客服“小詹”時(shí)期保管下來(lái)的,時(shí)間最長(zhǎng)的一把是業(yè)主李先生的。李先生購(gòu)房后一直空置,她十年如一日地守護(hù)著李先生的囑托,定期上門(mén)檢查,遇到問(wèn)題主動(dòng)幫業(yè)主解決,積極向李先生分享小區(qū)及周邊的變化。長(zhǎng)久以來(lái),詹瑜靜的盡職盡責(zé)與李先生的信任形成了一種不斷循環(huán)的正向默契。
“業(yè)主的滿意沒(méi)有捷徑,只有用心服務(wù)。” 詹瑜靜談及服務(wù)心得時(shí)說(shuō)道。十年過(guò)往皆為序章,“如何持續(xù)滿足業(yè)主期望?”成為擺在詹瑜靜面前的新課題。在這片熟悉的“主戰(zhàn)場(chǎng)”,她將再次啟航,為老小區(qū)越住越新趟出一條“新路子”。
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