“點(diǎn)線面體”四維發(fā)力 北京鏈家推動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)變革

 近年來房地產(chǎn)市場(chǎng)的調(diào)整，加劇了行業(yè)的洗牌，也推動(dòng)了行業(yè)發(fā)展。相比幾年前，如今不論是市場(chǎng)屬性、消費(fèi)者購房心態(tài)，還是行業(yè)規(guī)模、行業(yè)結(jié)構(gòu)等都已發(fā)生變化。

  長(zhǎng)期在一線作戰(zhàn)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)，對(duì)于市場(chǎng)的變化更為敏感，成為透視行業(yè)冷暖和未來走向的一扇重要窗口。而在該領(lǐng)域深耕23年的鏈家，無疑是一個(gè)標(biāo)桿式的存在。

  當(dāng)全面回歸品質(zhì)成為業(yè)內(nèi)共識(shí)，鏈家又會(huì)如何續(xù)寫房地產(chǎn)的“進(jìn)化論”？北京鏈家作為鏈家和貝殼的A隊(duì)，沿其近一年來動(dòng)作來看，一幅通向行業(yè)未來的新圖景似乎躍然紙上。

  從點(diǎn)到線、再到面，最終構(gòu)建起一個(gè)全新的服務(wù)體系，北京鏈家的這份答卷值得整個(gè)行業(yè)反復(fù)觀摩。

  點(diǎn)的突破：調(diào)整單邊收傭模式 主動(dòng)減費(fèi)讓利客戶

  點(diǎn)的創(chuàng)新，正是北京鏈家掀起這場(chǎng)變革的起點(diǎn)。

  一個(gè)最為顯著的信號(hào)，出現(xiàn)在去年9月——北京鏈家率先打破單邊收傭模式，改為雙邊收傭，即從由交易一方承擔(dān)經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)用，轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰纂p方共同承擔(dān)經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)用。而經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一調(diào)至房屋成交總價(jià)的2%，由買賣雙方各承擔(dān)1%。由買賣雙方同時(shí)來分擔(dān)交易成本，反映了市場(chǎng)從賣方向買方轉(zhuǎn)換，交易周期拉長(zhǎng)，業(yè)主為促進(jìn)成交付費(fèi)的意愿日益凸顯。

  北京鏈家新的收費(fèi)模式帶動(dòng)了北京二手房中介費(fèi)的變革，對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)中絕大部分購房群體均有不同程度的利好，也有助于提升市場(chǎng)流通，提高房地產(chǎn)交易效率。當(dāng)時(shí)北京鏈家還針對(duì)1.2萬在途單，統(tǒng)一按照新標(biāo)準(zhǔn)退還了部分中介費(fèi)，累計(jì)在途單退費(fèi)加上已發(fā)放的經(jīng)紀(jì)人傭金，總共支出超3億元。

  北京鏈家總經(jīng)理 蒿玉峰

  回顧這一決策，北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰坦言：“鏈家始終遵循客戶至上的價(jià)值觀，雖然從短期來看，我們?cè)谪?cái)務(wù)上有一定的損失，但從長(zhǎng)期來看，我們獲得了消費(fèi)者的信任，這是更重要的。”像這樣“堅(jiān)持做難而正確的事”，正是鏈家的成功之道。

  線的延伸：聚焦業(yè)主填補(bǔ)空白 讓服務(wù)真正做到全方位

  繼在收費(fèi)模式上開啟創(chuàng)新之舉后，北京鏈家服務(wù)的深度和廣度也迎來了顯著的拓展。線的延伸則體現(xiàn)在其對(duì)業(yè)主服務(wù)的全面聚焦，填補(bǔ)了市場(chǎng)上的空白，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的全方位覆蓋和標(biāo)準(zhǔn)化提升。

  一個(gè)標(biāo)志性舉措則是——今年11月，北京鏈家首次面向業(yè)主推出的“安心服務(wù)承諾”，涵蓋從房源委托、展示、帶看到置換的核心環(huán)節(jié)，并設(shè)置四項(xiàng)更嚴(yán)格、更專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  在房地產(chǎn)處于增量擴(kuò)張時(shí)期，行業(yè)服務(wù)的核心內(nèi)容基本圍繞購房者訴求而展開。然而，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展和變化，目前業(yè)主作為賣方的訴求也日益凸顯。他們不再只是簡(jiǎn)單的賣方，而是需要更多專業(yè)服務(wù)和支持的參與者。因此，北京鏈家此舉恰好填補(bǔ)了這一市場(chǎng)需求。

  這也算是鏈家甚至是國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)發(fā)展的一個(gè)分水嶺：完成了服務(wù)對(duì)象從客戶到客業(yè)雙方，服務(wù)內(nèi)容向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的過渡。這也是鏈家在保障消費(fèi)者居住服務(wù)體驗(yàn)層面的又一次自我升級(jí)。

  目前北京鏈家共有十三項(xiàng)安心服務(wù)承諾。截至2024年11月底，北京鏈家累計(jì)退賠墊付13.77億元，并保障了31126筆房地產(chǎn)交易的安全。

  面的拓展：簽約服務(wù)中心密集“落子” 破除房產(chǎn)交易之困

  如果說在鏈家，簽約只是服務(wù)的開始。那如今，簽約也成了鏈家全新交易鏈路的支點(diǎn)，而透過這些支點(diǎn)，在北京鏈家的精心布局下，也已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)全新的服務(wù)“面”，使得房產(chǎn)交易的每一個(gè)環(huán)節(jié)都更加流暢。

  北京鏈家已成功落地11家簽約服務(wù)中心。簽約服務(wù)中心，不僅提供了一個(gè)安全、高效的交易平臺(tái)，更是將服務(wù)的深度與廣度擴(kuò)展到了前所未有的層面。

  眾所周知，房地產(chǎn)交易低頻、復(fù)雜、大宗，不確定性是消費(fèi)者面臨的最大痛點(diǎn)，特別是交易安全問題。顯然北京鏈家推出簽約服務(wù)中心，正是瞄準(zhǔn)消費(fèi)者在房地產(chǎn)交易中的痛點(diǎn)問題。

  蒿玉峰提到，“簽約服務(wù)中心是我們基于消費(fèi)者品質(zhì)化需求推出的全新場(chǎng)景，我們希望通過對(duì)整個(gè)房產(chǎn)交易流程的重構(gòu)，提升消費(fèi)者的安全感和體驗(yàn)感”。數(shù)據(jù)顯示，截至今年12月15日，北京鏈家的簽約服務(wù)中心已累計(jì)服務(wù)28634單，惠及57268個(gè)家庭。

  體的構(gòu)建：刷新經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn) 不斷提升服務(wù)品質(zhì)

  其實(shí)鏈家的服務(wù)意識(shí)和思維，不止是表露在“外”，同樣也體現(xiàn)在“內(nèi)”，特別是對(duì)于經(jīng)紀(jì)人生態(tài)的重視。

  蒿玉峰強(qiáng)調(diào)，“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，而服務(wù)業(yè)的核心在于人，服務(wù)品質(zhì)高低的關(guān)鍵也在于人。在北京鏈家看來，經(jīng)紀(jì)人就是核心資產(chǎn)，他們既是員工、又是客戶，因此在對(duì)人的投入方面從不設(shè)限。”

  隨著公眾對(duì)品質(zhì)服務(wù)的需求日益凸顯，服務(wù)者價(jià)值崛起，鏈家這種從深層次來改善行業(yè)供應(yīng)鏈的行為，既可以確保自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，尤其是在未來“長(zhǎng)坡厚雪”的二手房買賣賽道中，也能重塑行業(yè)生態(tài)。

  隨著對(duì)新發(fā)展模式的持續(xù)探索，房地產(chǎn)行業(yè)將迎來更多的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。鏈家已躬身入局，正由點(diǎn)到線、到面、到體，逐步打破并重塑整個(gè)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，有望引領(lǐng)其朝著更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的方向發(fā)展，并實(shí)現(xiàn)多方受益。這對(duì)于從“讓房地產(chǎn)交易不再難”到“更美好的居住”的鏈家而言，是一個(gè)開始，也是一個(gè)延續(xù)。

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